隨著服務品質越來越多的受到用戶的重視，中小型呼叫中心也越來越多的走進企業。客服中心不再被視為一個成本中心，而是一個與用戶建立情感鏈接的中心，可以為用戶帶來更棒的體驗，助力企業用心留住老客戶，并不斷尋找到新客戶。
曾經的呼叫中心，是大型金融、保險公司的專屬。因為呼叫中心的建設動輒幾十萬，有時甚至上百萬。隨著服務意識的提升，中小型企業也開始表現出對客服中心的渴望與需求。隨著這種需求的增長，云呼叫中心業務也如春花般，開的漫山遍野。
CINA系統——一款針對中小型企業的客服中心系統，定位:10-100人客服中心系統。客戶可以選擇：A.本地自建CINA；B.或為客戶開設云空間，將CINA系統灌入云端使用。
最近，我們有幸為上海清赤網絡科技有限公司提供了一套客服中心解決方案，客戶的需求比較細。因此，希望以此案例做分享，總結一下客戶需求，相信其它中小型企業也有類似清赤網絡一樣的需求。
1、企業簡介
上海清赤網絡科技有限公司，成立于2017年，位于魔都上海。公司在發展壯大的2年里，始終為客戶提供優質的產品和完善的售后服務。公司主要經營（網絡、消防）科技領域內的技術開發、技術咨詢、圖文設計、創意服務、展覽展示服務等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，專門為全家Family提供整套售后服務。
2、企業需求V.S解決方案
需求一：客戶通過400呼入后，工作人員可以實時接聽來電，不漏掉任何一通電話。
EQ解決方案：協助客戶將現有的PSTN線路，以及新申請的SIP線路與400進行了綁定。并協助優化了客戶的網絡，在每臺電腦上安裝了桌面軟電話（Eyebeam）和USB接口耳機，并確保電腦的殺毒軟件設置不對Eyebeam有干涉，用戶可以快速接聽每一通客戶來電。
需求二：坐席可以收到來電彈屏，彈屏會顯示客戶訊息，例如：客戶姓名，之前是否有來過電話等記錄。
EQ解決方案：CINA系統自帶簡易版CRM，可以實現此功能。為客戶設定了來電彈屏，并根據客戶需求，定制了來電彈屏所需展示的內容。
需求三：VIP客戶呼入，可識別客戶的來電號碼，直接送去VIP客戶坐席，減少VIP客戶等待時間。
EQ解決方案：首先，將客戶提供的VIP客戶名單導入CRM系統中，做好VIP客戶的區分字段，CINA即可識別來電手機是否是VIP客戶，若是VIP客戶，會直接送去VIP坐席，減少客戶的等待時間。
需求四：可以將FAQ錄入知識庫，供坐席人員隨時查詢，快速回復客戶。
EQ解決方案：CINA系統自帶知識庫功能，企業可以將現有的FAQ一條條錄入知識庫，方便在線坐席人員隨時根據來電問題進行查詢，快速回復客戶，提升客戶體驗。
需求五：擁有詳細的統計報表，針對坐席的KPI考核有參考。
EQ解決方案：CINA系統可以提供非常詳細的統計報表，方便主管對坐席的KPI考核。例如：考核在某個時間段，每位坐席的呼入，呼出量，總通話時長等，做到一目了然，簡單易用。
需求六：主管可以質檢錄音，并對錄音進行打分。
EQ解決方案：主管可以抽檢錄音，并對錄音進行在線打分，進一步幫助提升客服質量和KPI考核。
需求七：外呼全部采用SIP線路，實現開支最小化。
EQ解決方案：協助清赤網絡向運營商申請了SIP線路，客戶需要外呼時，采用SIP線路進行外呼，讓整體的營銷費用再一步降低。
需求八：坐席人員可以實現點擊撥號，與客戶進行溝通。
EQ解決方案：CINA系統自帶CRM功能，因此可以實現在CRM系統中的點擊撥號，節省客服撥號時間，提升效能。
需求九：客戶號碼對坐席人員進行號碼的部分隱藏，確保客戶數據安全。
EQ解決方案：根據客戶需求，可為其設定外呼號碼的部分隱藏，例如：坐席需要撥打客戶的手機號碼:1861000xxxx，可以對其中幾位號碼進行部分隱藏，保護客戶數據安全。
需求十：所有通話必須錄音，并且要求雙備份。
EQ解決方案：在CINA系統上直接開通錄音功能，客戶無需額外購買錄音設備。同時，將錄音數據備份去了客戶本地的一臺NAS服務器。NAS服務器會定時向CINA系統讀取錄音數據，達到錄音數據雙備份的效果。
3、解決方案及部署細則
1.在客戶的核心機房部署一臺CINA-30S，作為客服中心系統的主服務器。
2.接入O語音網關，對接客戶現有的PSTN線路，并與客戶現有的400進行綁定。
3.將新申請的SIP線路，注冊去CINA-30S服務器，即可使用。
4.在客戶的每臺電腦上，安裝桌面軟電話（Eyebeam）和USB接口耳機，可以快速實現：使用電腦接打電話。
4、網絡拓撲架構
5、Equiinet企業簡介
Equiinet成立于1998年的英國，為英國的中小學教育市場提供網絡安全起家。2010年進入美國西部市場，為中小型企業提供融合通訊服務。2014年初收購美國Ubiquita公司，并合并成為一家業務覆蓋全球的公司---Equiinet。2015年初來到中國，期望為不斷成長的中國企業提供高性價比的一站式融合通訊解決方案服務。
Equiinet在全球40個國家擁有超過50，000+臺服務器的部署，通過各地伙伴為全球客戶提供技術支持服務。在英國占有80%中小學教育市場份額；為美國西部城市的近千家中小企業提供IP通訊運維服務；在中國，技術落地服務已覆蓋19省，系統的高穩定性、強兼容性、多功能性與高性價比，受到了各地伙伴和客戶的認可與好評。
