案例教學植入成本概念：通過USAA公司、富國銀行等案例重點講解2019年品牌重塑、交叉營銷服務共促、經營意識等三個重點的轉變，植入成本意識、收入意識和利潤意識，讓大家深入了解2019年工作方向及要求。

圖1：盧總講解2019年工作方向

　　小故事講解服務意識：先從員工服務意識入手深入討論高效有溫度的服務，引用“ABC”法則，“一杯水”的故事，從信念價值觀引導員工首先從內心理解、主動關注客戶的情緒，讓客戶倍感關懷；其次樹立辦法總比問題多的理念，思考問題必須要有三個以上的解決方案，推薦最優方案給客戶，讓客戶充分體驗尊貴感；最后通過您好、我好、大家好的“三好原則”處理問題，提升客戶優越感。

圖2：客服經理代表分享舉措

　　三句話鼓勵員工提士氣：通過“錄像機說話”、肯定法、修正法等運用陳述事實的方法找到事件良好動機，給以肯定和鼓勵，進一步激發員工積極性，提升員工的自豪感。

　　智享會后客服經理紛紛反饋，通過參加本次分享會，更深刻理解了中移在線服務有限公司的發展方向，學習到實用有溫度的服務理念，后續將以更加積極的心態探索加強班組管理，提升服務效率，助力公司高質量高效益的發展！