服務客戶、創(chuàng)造效益，是客服中心的核心價值。近幾年，智能客服已進入客服中心，為人工坐席分擔大部分客戶咨詢；同時，在人工服務優(yōu)化方面，大型客服中心也逐漸引進智能語音分析系統(tǒng)，通過將坐席與客戶的通話轉成文字并進行智能質檢分析，助力坐席人員提升服務質量與服務效益。
為了打造更智能化的Callcenter，捷通華聲2014年推出靈云智能語音分析系統(tǒng)，并已服務金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領域諸多大型企業(yè)客服中心、呼叫中心，應用AI技術為Callcenter探索出一條提升服務質效之路：對外服務方面，對入職的新人，進行通話實時質檢與提醒，對普通坐席通話100%覆蓋智能質檢打分，全面督促人工坐席提高服務質量。對外營銷方面，實時語音分析系統(tǒng)，在坐席通話過程中實時提供話術輔助；同時，通過將海量通話數(shù)據(jù)進行聚類與挖掘，助力運營人員洞察客戶心聲，定位業(yè)務問題，提升客服中心整體服務效益。
智能語音質檢：督促坐席提升服務質量
大型呼叫中心幾乎每天都有新人入職，而客服崗位需要掌握的業(yè)務知識多、服務規(guī)范多，把控新人的服務質量，往往花費質檢團隊很大的精力。
為了對新人通話進行實時質檢，靈云智能語音分析系統(tǒng)將坐席與客戶的通話，實時分角色轉寫，并通過設定的質檢規(guī)則，對坐席的服務用語、業(yè)務話術、會話流程進行實時質檢。當坐席命中違規(guī)點時，系統(tǒng)會實時發(fā)出提醒，當發(fā)現(xiàn)情緒失控、服務禁語出現(xiàn)時，可及時引入班組長坐席，進行人工干預。
通過智能語音分析系統(tǒng)提供的坐席人員服務扣分點，培訓部門可對坐席人員進行針對性的培訓，加快新人業(yè)務技能成熟的速度。
對于業(yè)務技能較成熟的坐席人員，質檢團隊往往由于人力有限，只抽檢3%的通話。靈云智能語音分析系統(tǒng)可實現(xiàn)覆蓋100%通話的智能質檢，系統(tǒng)會根據(jù)命中的違規(guī)點，對通話進行扣分，當分數(shù)低于設定數(shù)值時，報送質檢組。
靈云智能語音分析系統(tǒng)為質檢團隊提供完善的質檢任務處理流程：質檢人員可以設定質檢策略，篩選不同類型的違規(guī)錄音，分派給投訴組、服務規(guī)范組、業(yè)務技能組等不同的質檢組處理。處理后，如果坐席人員對評分有異議，可直接在系統(tǒng)內對通話評分發(fā)起復議請求，讓質檢人員進行復核。
智能語音分析：提升Callcenter服務效益
通過全量質檢，可以有效規(guī)范坐席對外服務。同時，靈云智能語音分析系統(tǒng)集成智能客服功能，可以為人工坐席提供實時話術輔助，助力提升對外營銷效益。
在國內排行前三的某大型保險公司電銷中心，靈云智能語音分析系統(tǒng)為六千名坐席提供實時話術輔助：
服務流程規(guī)范提示：開場白，“XX先生，您好！我是XX保險公司XX，工號XX……”
用戶拒絕挽留語：XX先生，其實保險是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時，可以給您及您的家庭帶來保障；
業(yè)務知識實時提醒：【愛家健康險】參保資格：家庭成員為30天-60周歲……理賠范圍：覆蓋30種……，最多50萬保障。
……
通過實時話術輔助，該保險公司電銷效益明顯上升。同時，也幫助新進入的員工快速成長為業(yè)務能手。
在業(yè)務運營方面，通過對語音轉寫的海量文本進行數(shù)據(jù)挖掘和語義理解處理，靈云智能語音分析系統(tǒng)可為客服中心運營人員提供客戶關注熱點、投訴等用戶行為、重復來電軌跡、業(yè)務異常等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，助力運營人員洞察客戶心聲，定位話務異常、客戶流失等問題的根源，提升客服中心整體服務效益。
通過多年的行業(yè)應用，捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)積累了獨特優(yōu)勢：
行業(yè)專屬語音識別模型：可為金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)客戶提供識別率更高的專用語音識別；
平滑拓展，跨區(qū)域部署：在國內排行前三的某大型保險公司應用案例中，呼叫中心分布在3個省市，100多臺語音識別服務器跨省市集群部署，每天轉寫近3萬通電話，識別的文本統(tǒng)一上傳處理，構建起覆蓋全國的統(tǒng)一智能語音分析系統(tǒng)。
靈云智能語音分析系統(tǒng)，可以是AI質檢員，督促每一位坐席提升服務質量；可以是AI話務助理，幫助坐席對外服務與營銷工作；也可以是AI數(shù)據(jù)分析員，助力Callcenter運營人員及時發(fā)現(xiàn)風險，提升服務效益。
