除夕夜208次搖一搖紅包互動，初一早上億萬用戶同時提現，當天紅包到賬銀行卡。

　　第一次攜手百度APP參與春晚紅包活動，并提供在線賬戶支持的度小滿金融(原“百度金融”)交出了一張滿意的成績單。而這背后，科技提升效率、智能感知客戶的技術力量功不可沒。

　　2019年春晚第一次亮相全民搶紅包的百度成功發出史上最大9億元紅包，引來全球208億次互動，綁卡提現順暢，沒有宕機事件，刷新了中國互聯網史上多項記錄。作為整個活動綁卡、提現金融賬戶的入口，度小滿金融為保證活動順利進行，拿出多項看家本領，其中“度小滿智能語音機器人客服”給許多用戶留下深刻印象。

　　據了解，度小滿智能語音機器人客服在2019年大年初一接受用戶查詢的峰值達到了每秒5000+次，正是因為度小滿金融自主研發的智能語音識別等人工智能深度學習技術的引入，整個客服系統的在線應答效率大幅提升。整個春節活動期間，度小滿智能語音機器人客服完成了近96%的用戶在線咨詢，服務總人數超過百萬人，節省了上千名人工客服人力成本。

　　“用戶咨詢客服可能只需要幾分鐘，為了讓這一百多萬用戶的幾分鐘能夠體驗流暢，我們在春晚之前的一個月就開始了密集的籌備工作，技術人員將在線系統原并發200qps(每秒查詢率)擴容到1.5萬qps，保證1.5萬用戶可以在同一時間進入客服；與此同時，我們還做了4種降級方案，以備訪問過高等問題給用戶帶來的不良體驗，保證更多用戶可以第一時間進入客服，解答疑惑。”度小滿金融智能語音技術團隊相關負責人稱。

　　春節紅包活動期間，為了提高用戶體驗，減少繁瑣的流程，度小滿金融的技術人員特別增加了春節入口，既快速解決春節活動用戶問題，也保障了不影響其他產品的正常咨詢服務。

　　“客服是用戶跟企業之間的橋梁，我們所有的努力是為了幫助有問題的用戶第一時間找到客服，并快速解決問題，增加對產品的信任度與滿意度，提升產品的轉化率。”上述技術負責人稱。

　　度小滿機器人于2018年6月正式上線，已經在多個日常業務環節中成功運行。智能語音識別機器人是現階段度小滿金融自主研發上線的關鍵技術之一，以科技提升金融服務效率、擴大普惠人群范圍一直是互聯網金融科技公司的核心使命之一。

　　據介紹，度小滿智能語音機器人目前主要具備以下能力：聽說能力，即基于百度語音技術能力，實現語音數據流與文本文字的實時轉化；而自然語音理解能力是機器人的大腦核心，度小滿機器人基于自然語言理解深度學習框架，實現了對用戶說話的文本文字意圖識別；回復決策能力則是機器人智能的更高表現，當度小滿機器人聽到并識別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復內容的決策，這個決策能力依賴每個應用場景預先提煉出的交互決策系統。

　　為了優化度小滿機器人客服的“智能”，春節期間，度小滿機器人訓練師們專門進行了用戶意圖相似度排序，更加快捷精準訓練機器人意圖識別能力；為了提高機器人精準檢索用戶的問題，技術人員還添加了上千條春節場景下相應的語料，增加機器人識別的準確性，提高服務效率。

　　如果說熱情與溫度才是客服工作的精髓，度小滿智能機器人也并不遜色。經過持續的運行，依托強大的大數據技術精準進行用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題并做好預判和準備工作，目前在許多應用場景中，度小滿機器人客服給出的答案已經比人工客服更懂用戶更貼心，電影《Her》中機器人女主的諸多“智能”已經發生于現實中。

　　“我們希望通過用戶畫像，讓度小滿機器人與用戶產生更多信任的溝通。用戶畫像通過機器學習模型實現，包括用戶問題預測模型、用戶需求響應模型、用戶還款風險預測模型等等，這些模型使機器人能夠更充分的了解用戶，從而在人機對話過程中更好地滿足用戶需求和體驗。”上述人士表示。

　　其實，除了春節紅包活動，結合金融特定的場景需求，度小滿機器人已經被應用到了新客申請流失召回、老客運營、貸后管理、用戶在線咨詢等多個日常業務環節中，基于大數據和AI人工智能能力，度小滿金融還推出眾多靈活、可自由組合的金融科技產品方案。當前度小滿機器人在客服、電銷、催收場景的意圖識別準確率達到85-90%，

　　上述技術負責人表示，未來度小滿機器人將在用戶意圖理解與識別準確率上更加精進，提升機器人話術的自動學習與生成能力，將優化深度學習的算法提升到95%以上，實現機器人話術的自動學習與生成，讓機器人晉升為問不倒的高級業務話務員，做到感知、認知、推理、學習和執行，實現智能客服朝想象力、創造力更高層次的進階。