人工智能已經(jīng)過了講故事階段，越來越多實際應(yīng)用落地，特別是在呼叫中心領(lǐng)域。在剛剛過去的2018年里，通過與語音識別、聲紋識別等人工智能技術(shù)的結(jié)合，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺將新興的人工智能技術(shù)融入到傳統(tǒng)的電話通訊系統(tǒng)中，實現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和通訊業(yè)務(wù)運營，在互聯(lián)網(wǎng)、智慧政務(wù)、電子商務(wù)以及公安等行業(yè)中獲得了廣泛應(yīng)用。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品
據(jù)了解，截至2018年底，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能化呼叫中心中的端口部署量已經(jīng)達(dá)到12000線，每天為超過800萬次的語音識別和聲紋識別，提供語音信號預(yù)處理和電話信道承載。而隨著智能化客戶服務(wù)在更廣泛領(lǐng)域的應(yīng)用，2019年，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過6萬線，為物流、交通、醫(yī)療、金融等行業(yè)提供智能化客戶服務(wù)的通訊承載。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能化客戶服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，得益于Keygoe平臺優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺特性。
在語音處理能力方面，以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在唯品會智能語音導(dǎo)航中的應(yīng)用為例。在來自電話網(wǎng)的客戶服務(wù)請求中，超過95%的電話呼入來自于移動通信網(wǎng)，相比固網(wǎng)，移動通信網(wǎng)的信道帶寬較窄，音頻信號的信噪比低，整體信號質(zhì)量難以滿足語音識別引擎的技術(shù)參數(shù)要求。為改善信號質(zhì)量，東進(jìn)Keygoe在音頻信號處理層新增了信道補償、隔離降噪、短時能量檢測等信號預(yù)處理，經(jīng)過預(yù)處理后的語音信號進(jìn)一步提高了語音識別引擎的識別率，從而使唯品會呼叫中心的自動化服務(wù)占比超過了90%，服務(wù)效率顯著提升。
在平臺開放性方面，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過10余年的發(fā)展和演進(jìn)，已經(jīng)形成了成熟穩(wěn)定的全I(xiàn)P系統(tǒng)架構(gòu)，并具有極強的開放性，這種極強的平臺開放能力為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，從而使得系統(tǒng)集成商能在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，打造創(chuàng)新的應(yīng)用解決方案。以佛山市某區(qū)行政中心的智能語音應(yīng)答項目為例，在系統(tǒng)集成商、語音識別引擎廠商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項目規(guī)劃、設(shè)計、實施到上線試運行的全過程，有力地支撐了佛山市智慧政務(wù)項目的順利開展。
進(jìn)入2019年，隨著以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新興技術(shù)的快速發(fā)展和不斷成熟，適時融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要途徑，也是推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，從技術(shù)層面也進(jìn)一步驗證了東進(jìn)Keygoe優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈各方快速引入新技術(shù)，進(jìn)行新技術(shù)應(yīng)用的探索和實踐，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使產(chǎn)業(yè)鏈各方共享新技術(shù)帶來的增長紅利。
