Google于近日收購(gòu)了一家客戶服務(wù)自動(dòng)化創(chuàng)業(yè)公司Onward，收購(gòu)金額未公開(kāi)。聯(lián)合創(chuàng)始人Rémi Cossart和Pramod Thammaiah，以及CTO Aaron Podolny，將與一些員工一起加入Google。

　　截止目前，Onward已經(jīng)在此前兩輪融資中籌集了12萬(wàn)美元的私人資金。

　　Onward最早做的是面向消費(fèi)者的產(chǎn)品AgentQ，這是一個(gè)購(gòu)物虛擬助手，依賴于人工和數(shù)據(jù)匯總系統(tǒng)的組合，這些系統(tǒng)從整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中提取商品評(píng)論和價(jià)格，用戶可以發(fā)短信并快速詢問(wèn)產(chǎn)品推薦。Onward團(tuán)隊(duì)將AgentQ稱為Magic和Consumer Reports的產(chǎn)品結(jié)合。

　　聯(lián)合創(chuàng)始人最終確定將這種功能帶給企業(yè)更有價(jià)值，于是調(diào)整方向到以企業(yè)業(yè)務(wù)為中心的SaaS產(chǎn)品。

　　Onward的企業(yè)聊天機(jī)器人平臺(tái)，利用自然語(yǔ)言處理從客戶的消息中提取語(yǔ)義，利用位置、登錄狀態(tài)和歷史活動(dòng)等信息，可以對(duì)問(wèn)題的回答進(jìn)行個(gè)性化和場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)。

　　Onward的可視化機(jī)器人構(gòu)建器，允許客戶使用決策樹定制答案，從而提供更大的定制化服務(wù)。由于與Zendesk，HelpScout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree和Solidus的集成，Onward的機(jī)器人可以自動(dòng)跟蹤對(duì)話，添加潛在客戶，并密切關(guān)注貨件和訂單。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，Onward的機(jī)器人服務(wù)通過(guò)從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取答案，來(lái)回答最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，同時(shí)構(gòu)建流程可以幫助解決更詳細(xì)的問(wèn)題。

本文圖片來(lái)自：視覺(jué)中國(guó) 正版圖庫(kù)

　　Google收購(gòu)客服機(jī)器人公司Onward，增強(qiáng)其Contact Center AI

　　據(jù)了解，Google曾于今年7月在CloudNext會(huì)議上，推出了Contact Center AI。這是一款機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的智能客服，采用谷歌的Dialogflow軟件包，通過(guò)電話與呼叫者進(jìn)行。

　　Contact Center AI對(duì)傳入的呼叫進(jìn)行分析，并使用復(fù)雜的自然語(yǔ)言處理來(lái)解決常見(jiàn)問(wèn)題。如果虛擬代理無(wú)法解決呼叫者的問(wèn)題，則會(huì)將呼叫者移交給人工代理。Google正在將其作為會(huì)話代理的工具包進(jìn)行營(yíng)銷。

　　對(duì)于此次收購(gòu)，Onward團(tuán)隊(duì)在公司網(wǎng)站上發(fā)布的一條消息中寫道：“我們開(kāi)始向前發(fā)展，其任務(wù)是讓計(jì)算機(jī)參與自然的人類對(duì)話。”“通過(guò)Google，我們將能夠擴(kuò)大Onward技術(shù)的覆蓋范圍。這些核心技術(shù)使我們感到興奮，我們很高興將它們帶到谷歌。”

　　在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他應(yīng)用工具的推動(dòng)下，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2024年將超過(guò)13.4億美元。