呼叫中心語音數(shù)據(jù)信息是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中客戶與企業(yè)交互產(chǎn)生的語音信息資源，廣泛存在于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中的呼叫中心、客戶服務(wù)系統(tǒng)中，這些語音內(nèi)容包含著客戶需求、滿意度、投訴建議、競爭性等有價(jià)值的信息。而如何高效開展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升客戶體驗(yàn)；如何挖掘客戶與企業(yè)交互過程中的潛在價(jià)值；如何預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，并提前進(jìn)行干預(yù)，這些問題的解決離不開對這些語音內(nèi)容進(jìn)行有效的質(zhì)檢。
鑒于傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢覆蓋率低、效率低及主觀意識強(qiáng)等諸多弊端，結(jié)合目前人工智能技術(shù)的發(fā)展，極限元智能語音質(zhì)檢方案應(yīng)用了話者分離、語音識別、關(guān)鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術(shù)，通過對客服人員靜音時(shí)長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析，有效地幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平，同時(shí)還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值。
智能語音質(zhì)檢，場景應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
客服質(zhì)量檢測：
通過對客服日常工作的質(zhì)檢考評，如基本話術(shù)、禁語、禮貌用戶、業(yè)務(wù)熟練度等，以這些內(nèi)容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，同時(shí)幫助呼叫中心建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)避：
通過檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和識別，及時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
服務(wù)策略優(yōu)化：
通過分析客服與客戶的通話語音，能夠第一時(shí)間了解客戶滿意度以及服務(wù)中存在的問題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，幫助企業(yè)提高核心競爭力。
數(shù)據(jù)整合分析：
智能語音質(zhì)檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)，通過深度分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即財(cái)富的價(jià)值升級。
智能語音質(zhì)檢，多領(lǐng)域應(yīng)用
金融領(lǐng)域
金融呼叫中心的語音數(shù)據(jù)量巨大，而這些數(shù)據(jù)包含了客戶身份信息、需求、滿意度、投訴業(yè)務(wù)咨詢等重要的信息，單純依靠人工抽檢，會造成隱藏著的有價(jià)值的信息流失，同時(shí)潛在的風(fēng)險(xiǎn)無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并規(guī)避。運(yùn)用智能語音質(zhì)檢，可以全面覆蓋語音數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文本，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索提取，對客服服務(wù)工作進(jìn)行檢驗(yàn)，通過對這些文本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與專業(yè)化分析實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深度挖掘與高效率運(yùn)用。
保險(xiǎn)行業(yè)
在保險(xiǎn)電銷應(yīng)用場景中，智能語音質(zhì)檢通過語音轉(zhuǎn)文本實(shí)現(xiàn)全量語音轉(zhuǎn)寫，關(guān)鍵詞檢索技術(shù)根據(jù)客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中語音、基本話術(shù)規(guī)范等預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過關(guān)鍵詞檢索篩選出違規(guī)錄音提交質(zhì)檢員分析。保險(xiǎn)行業(yè)客戶流失率嚴(yán)重，通過大數(shù)據(jù)分析，拓寬了客戶的獲客渠道，擴(kuò)大了市場占有率，擺脫了單一的獲客渠道，降低營銷成本。
通信行業(yè)
在通信行業(yè)中運(yùn)用智能語音質(zhì)檢解決方案，實(shí)現(xiàn)人工坐席和客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫，利用關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測技術(shù)構(gòu)建靈活的質(zhì)檢規(guī)則。如：可通過靜音檢測針對通信行業(yè)中出現(xiàn)的無聲來電或者小于5秒的來電進(jìn)行質(zhì)檢分析。
極限元智能語音質(zhì)檢方案，不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)大體量的呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進(jìn)行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
此外，當(dāng)前電信詐騙猖獗，因此通過智能語音技術(shù)進(jìn)行反電信詐騙的方法得到了公安和電信部門的重視。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測系統(tǒng)通過檢測高頻外呼、采集通話錄音、分析語音內(nèi)容，準(zhǔn)確判斷通話內(nèi)容是否涉嫌詐騙。
電信運(yùn)營商詐騙電話，屬于存量音頻數(shù)據(jù)審核，它有大量的通話錄音，而且因?yàn)樵O(shè)備供應(yīng)商的不同，會造成音頻格式、音質(zhì)不統(tǒng)一；另外，電話錄音還存在噪聲干擾、方言口音問題。極限元通過關(guān)鍵詞檢索技術(shù)對存量音頻進(jìn)行內(nèi)容檢索，對存在有害關(guān)鍵詞的音頻能夠準(zhǔn)確檢出。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測分析有效識別11種電話詐騙類型。目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過地方公安部門驗(yàn)收，并已部署在幾大電信運(yùn)營商。
