眾所周知，智能客服是建立在知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上。即，想要讓智能客服能回答業(yè)務(wù)咨詢(xún)，就要先告訴他對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。而在智能客服上線(xiàn)服務(wù)以后，能否在服務(wù)、交談過(guò)程中自己不斷學(xué)習(xí)、豐富知識(shí)，是智能客服“智能”的關(guān)鍵。
通過(guò)5年多的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用積累，近期，捷通華聲正式推出具備自學(xué)習(xí)功能的靈云智能客服：應(yīng)用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，讓智能客服自主發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)、淘汰不正確的知識(shí)，訓(xùn)練更優(yōu)的語(yǔ)義模型，為企業(yè)提供具備本地化自學(xué)習(xí)功能的智能客服。
自學(xué)習(xí)讓智能客服越用越聰明
靈云智能客服系統(tǒng)的自然語(yǔ)義理解引擎具有自學(xué)習(xí)功能，能夠應(yīng)用客服中心積累的對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識(shí)點(diǎn)的相似提問(wèn)，并用這些提問(wèn)訓(xùn)練語(yǔ)義模型，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代。
語(yǔ)義模型采用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)輸入問(wèn)題以及知識(shí)庫(kù)中問(wèn)題進(jìn)行向量化，具有極強(qiáng)的泛化能力。
系統(tǒng)還能夠從歷史對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)中，進(jìn)行無(wú)監(jiān)督聚類(lèi)（無(wú)需人工參與），自動(dòng)挖掘出新的知識(shí)點(diǎn)，輔助知識(shí)加工人員進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)歸納。
此外，系統(tǒng)還提供知識(shí)淘汰等多種便捷的知識(shí)加工工具，相比傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)加工方式，可減少一半以上的人力成本。
具備模型就地訓(xùn)練能力，可以在客戶(hù)本地完成訓(xùn)練，保障數(shù)據(jù)隱私。訓(xùn)練過(guò)程可視化展現(xiàn)，能直觀感受到回答準(zhǔn)確率的提升。
靈云智能客服系統(tǒng)上線(xiàn)后，圍繞智能問(wèn)答核心，會(huì)根據(jù)用戶(hù)問(wèn)答數(shù)據(jù)，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，再使用維護(hù)后的知識(shí)庫(kù)對(duì)語(yǔ)義模型進(jìn)行訓(xùn)練，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代，持續(xù)提高問(wèn)答準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)越用越聰明的效果。
靈云AICC助力企業(yè)搭建人工智能聯(lián)絡(luò)中心
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，捷通華聲建立了多渠道服務(wù)+大數(shù)據(jù)分析的完整人工智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案-AICC：
智能客服：通過(guò)微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò)渠道，電話(huà)，營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機(jī)器人等多種渠道，為用戶(hù)隨時(shí)隨地提供觸手可及的智能服務(wù)；
智能外呼：可快速完成批量電話(huà)的主動(dòng)外呼工作，與用戶(hù)進(jìn)行多輪語(yǔ)音對(duì)話(huà)，擔(dān)任金融催繳、信息通知、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等工作；
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析：通過(guò)將坐席與客戶(hù)的通話(huà)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字并檢測(cè)其內(nèi)容，一方面，可實(shí)時(shí)提醒坐席違規(guī)用語(yǔ)，督促提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，提升坐席的電銷(xiāo)成單率；
大數(shù)據(jù)分析：通過(guò)將所有客服通話(huà)轉(zhuǎn)寫(xiě)為結(jié)構(gòu)化的文字?jǐn)?shù)據(jù)，并進(jìn)行分析與挖掘，查看客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)、及產(chǎn)品的用戶(hù)反饋，以便及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品或防范風(fēng)險(xiǎn)。
隨著此次智能客服自學(xué)習(xí)能力的重大突破，靈云AICC方案將更有效化解CallCenter長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，助力企業(yè)不斷提升整體服務(wù)能力與效益。
