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體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以改進(jìn)的5個(gè)習(xí)慣(圖文)

周末參加了UXDAY2012的活動(dòng)即Designing Shanghai2012，活動(dòng)的過程是去中山公園觀察公園里的老人，以及探訪老人之家，尋找到可以設(shè)計(jì)可以幫助老人建立更好生活體驗(yàn)的地方。活動(dòng)很精彩，在整個(gè)過程中我也發(fā)現(xiàn)5個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以改進(jìn)的習(xí)慣，這里我總結(jié)一些我的方法和經(jīng)驗(yàn)，希望給大家?guī)椭?br />

　　用戶情境觀察的結(jié)果是感受或結(jié)論，而不是事實(shí)
　　活動(dòng)第一個(gè)環(huán)節(jié)是去中山公園和老人之家觀察老人的行為，回來以后我們將收集的信息展示在黑板上。我看到了諸如“消極和悲觀”、“孤獨(dú)”、“希望社交”、“熱衷于被關(guān)注”的信息，而在我看來這些信息都不足以成為建立情境所需要的高質(zhì)量的信息。
　　體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第一步是建立一個(gè)盡可能真實(shí)的情境，在這樣的情境中才可能產(chǎn)生盡可能真實(shí)的問題(problem)，于是一個(gè)真實(shí)的情境需要真實(shí)的素材來構(gòu)建。當(dāng)你說“老人們熱衷于被關(guān)注”的時(shí)候，你是基于什么有這樣的結(jié)論──我們需要一個(gè)真實(shí)發(fā)生的故事。
　　對(duì)于“熱衷于被關(guān)注”這一點(diǎn)，我也有類似發(fā)現(xiàn)，而我更多是表達(dá)一個(gè)“故事”：領(lǐng)頭的老人會(huì)把報(bào)道他們的報(bào)紙疊成豆腐塊，隨時(shí)揣在口袋里，拿出來說給關(guān)注他們的年輕人看。這是一個(gè)“故事”，而不是一個(gè)“推斷”。
　　情境應(yīng)該基于“故事”，而不應(yīng)該基于一個(gè)武斷的“推斷”，有足夠多這樣真實(shí)的故事，就可以讓我們的情境變得更加豐滿，因此而發(fā)現(xiàn)的問題或機(jī)會(huì)，就會(huì)變得貼和用戶的需要。
　　如果可能的話，把這些小故事用草繪的形式(或照片)表達(dá)出來，貼在墻上，布置一個(gè)情境房間，在房間里進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　這是一個(gè)在參加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍攝到的“故事”貼在一個(gè)模特的周圍，布置一個(gè)情境房間。
　　用自己的感官感覺替代用戶的感官感覺
　　在老人院的時(shí)候，作為有優(yōu)越生活的一群人，我們不自然地對(duì)整個(gè)環(huán)境有了一個(gè)先入為主的判斷，在頭腦風(fēng)暴時(shí)，很多人的發(fā)現(xiàn)是“缺乏幸福感的環(huán)境”、“潮濕陰暗無助”、“缺乏對(duì)社交的幫助”等等。

　　很多對(duì)環(huán)境的感官感覺是主觀的結(jié)論而非基于一個(gè)真實(shí)的故事(insights)
　　也許有老人也是這么想，但是作為用戶和情境的研究者，我們不能用自己的感官感受來代替使用者的感官感受，在這里，我們同樣需要各種各樣的故事去支持這些感官的評(píng)價(jià)。
　　人對(duì)情境的感官感覺來自于對(duì)周邊每次互動(dòng)時(shí)的反饋。于是我們需要思考的是老人與整個(gè)環(huán)境的互動(dòng)，例如：走道的扶手;洗手間的扶手;燈的開關(guān);床;輪椅;門以及門的扶手;座椅等等，這些就是交互觸點(diǎn)(touchpoint)，對(duì)所有觸點(diǎn)的整體體會(huì)才構(gòu)成了對(duì)整體情境的評(píng)價(jià)。
　　而我們作為設(shè)計(jì)師，第一次來到這個(gè)環(huán)境，對(duì)整體情境的評(píng)價(jià)只來自于視覺、嗅覺、以及與以往經(jīng)歷的比較，而沒有親身體會(huì)那些老人們每天都在接觸的交互觸點(diǎn)，那么我們的感官判斷是不準(zhǔn)確的。
　　對(duì)現(xiàn)在的解決方案不敏感
　　發(fā)掘用戶問題最好的方法是去研究現(xiàn)有的解決方案，因?yàn)榻^大部分情況，只要還在使用的解決方案，背后一定有一個(gè)被解決或解決不好的問題，研究他們，自然能夠挖掘出真實(shí)存在的問題。
　　而我觀察到我們很多人的方案更多還是與老人們直接溝通，問他們有什么問題，感覺怎樣，而對(duì)現(xiàn)有的解決方案并不敏感。并不是說這種直接溝通不重要，而在于對(duì)于現(xiàn)有解決方案的了解有助于理解用戶當(dāng)前真正的需要，有意思的是，用戶大部分情況會(huì)因?yàn)榱?xí)以為常而忘記他周圍常用的工具到底解決什么問題。
　　因?yàn)闀r(shí)間有限，我觀察了一個(gè)老人身邊現(xiàn)有的一些解決方案，例如，健身器材，我看到因?yàn)樵趹敉猓∩砥麂P跡斑斑，有一個(gè)老人來鍛煉的時(shí)候，還需要另外一個(gè)人幫助她抓住有些高的把手，注意，這些都是觀察結(jié)果，要做的只是忠實(shí)記錄，而不是做判斷;其他的解決方案還包括報(bào)警器、每日的藥盒、電視機(jī)和遙控機(jī)、紗門等。

　　這些是我拍攝的部分解決方案，每個(gè)現(xiàn)有的解決方案背后一定有真實(shí)存在的問題正在被不同程度地解決。
　　如果時(shí)間充裕，我們應(yīng)該對(duì)老人周圍所有用到的解決方案進(jìn)行一個(gè)完整的分析，分析結(jié)果應(yīng)該包含每個(gè)解決方案應(yīng)該解決的問題，有什么使用困難(改進(jìn)點(diǎn))，各個(gè)解決方案之間有沒有聯(lián)系(創(chuàng)新點(diǎn))等。
　　這個(gè)解決方案圖譜完成之后，相信你就會(huì)對(duì)目標(biāo)用戶有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然，了解解決方案的最佳方式是親自體驗(yàn)。
　　還沒想清楚為什么這樣，就開始想為什么不那樣
　　我看到最嚴(yán)重的問題是對(duì)解決方案的癡迷。在我看來，有創(chuàng)造力的含義是發(fā)現(xiàn)和定義一個(gè)用戶真實(shí)存在問題，甚至不是解決了這個(gè)問題──發(fā)現(xiàn)和定義問題是一切設(shè)計(jì)的核心，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了問題，最有本事的事情是用一個(gè)現(xiàn)有的東西去解決而非重新創(chuàng)造。
　　這種癡迷體現(xiàn)在還沒想清楚為什么是現(xiàn)在這個(gè)樣子，就開始想為什么不那樣。當(dāng)我們談老人院的時(shí)候，在我們還沒有想清楚，這個(gè)我們看來“陰暗無助充滿社交阻隔的地方”為什么是現(xiàn)在的樣子前，我們馬上就開始思考如何把這個(gè)地方變得“幸福活力陽光充滿歡樂”。
　　這件事的核心在于還沒確定這是個(gè)問題就開始嘗試解決問題，那么在我看來，這是承擔(dān)巨大假設(shè)風(fēng)險(xiǎn)的。在進(jìn)入解決方案的討論前，應(yīng)該明確的是兩個(gè)問題：一是這是不是一個(gè)問題?二這個(gè)問題是不是我們應(yīng)該最先解決的?如果這兩個(gè)問題沒有被很好的回答，除非運(yùn)氣極好，最后的結(jié)果無非是解決了個(gè)根本不是問題的問題，或者解決了不該現(xiàn)在解決的問題。
　　不愿意做小
　　很多人熱衷于顛覆性的設(shè)計(jì)，而不愿意做小的改進(jìn)，把創(chuàng)造等同于創(chuàng)意。我對(duì)這個(gè)問題的理解是，當(dāng)你沒有很好定義出典型用戶、場景、和他們在場景中遇到的具體問題，而是用一個(gè)寬泛的斷言代替設(shè)計(jì)方向，那么設(shè)計(jì)就會(huì)變得巨大。
　　如果你的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)是如何讓老人變得快樂，你設(shè)計(jì)很可能變得漫無邊際;而如果你的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)是如何讓在中山公園組織老人活動(dòng)的老王更好地宣傳他們的社團(tuán)使得更多人參加，你的設(shè)計(jì)就可能變得實(shí)際和具體。
　　也許有人說，那么你設(shè)計(jì)的東西就會(huì)變得狹隘，這是限制創(chuàng)新，其實(shí)并不是，當(dāng)你深入到老人的情境中，梳理出更多基于真實(shí)故事的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，例如：如何讓老人院的張爺爺記住自己喜歡的電視節(jié)目;如何讓他鍛煉自己的手指頭;如何鼓勵(lì)中山公園的社團(tuán)參與者更多資助社團(tuán)活動(dòng)等等，這一系列小的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)被解決以后，自然是整個(gè)體驗(yàn)的提升，自然是一件大的事情。
　　體驗(yàn)設(shè)計(jì)中把設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要的心智模型(mentality)定義為“可實(shí)現(xiàn)”(rationality)，而把發(fā)現(xiàn)問題環(huán)節(jié)定義為“創(chuàng)造力” (creativity)確實(shí)不無道理，創(chuàng)造力應(yīng)該體現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)具體問題并轉(zhuǎn)化成具體設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的過程中，而設(shè)計(jì)過程應(yīng)是切中要害，最忌天馬行空，沒有商業(yè)和技術(shù)支持的設(shè)計(jì)不產(chǎn)生任何價(jià)值。
　　說多過于畫
　　在表達(dá)解決方案的時(shí)候，我仿佛回到了H公司的需求討論現(xiàn)場，要么所有人都在說，要么只聽一個(gè)人說，其他人不敢說，沒有人使用任何可視化的工具引導(dǎo)討論，后來我畫了幾張關(guān)于解決方案的草圖才讓無休止的討論回到正軌。
　　這就是為什么我們更加注重視覺引導(dǎo)的能力──如果可能事先把設(shè)計(jì)過程的框架用視覺化的方式搭建好;盡可能地使用白板，持續(xù)不斷地把已經(jīng)達(dá)成一致的東西寫在白板上;更好使用貼紙的顏色，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行組織和驗(yàn)證;對(duì)同一個(gè)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)分組進(jìn)行草圖設(shè)計(jì)并展示，避免設(shè)計(jì)被那些口才好，強(qiáng)勢有氣場的人綁架。

　　圖中右下角是我們最后的故事板，添加了一些草圖后使得溝通更加有效率，其他兩副圖展示了我們做workshop的時(shí)候推崇的過程可視化的場景，大量使用草圖、白板、并隨時(shí)將過程產(chǎn)物貼在墻上。
　　寫在最后
　　我能理解這樣的活動(dòng)不需要太多條條框框的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行限制，這只是我的一些思考和經(jīng)驗(yàn)分享，并不代表大家是不夠格的設(shè)計(jì)師。

　　另外非常感謝techyizu組織這么好的活動(dòng)，我曾經(jīng)在牛津參加Design Jam，組織形式類似，它有個(gè)環(huán)節(jié)是在報(bào)名時(shí)每個(gè)人需要提供一個(gè)角色：例如designer， developer，或者strategist等，以保證每個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有足夠平衡，供參考。但這個(gè)全球性的活動(dòng)當(dāng)時(shí)并沒有用戶研究的環(huán)節(jié)，而正是這個(gè)深入用戶進(jìn)行研究的活動(dòng)真正讓我學(xué)習(xí)到了很多東西，謝謝大家的努力，也希望不久的將來能在北京看到類似的活動(dòng)。
　　作者：熊子川
　　文章來源：一只土賊

標(biāo)簽：玉林大興安嶺黔南鹽城揚(yáng)州莆田克拉瑪依濟(jì)源

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