投訴無小事，一件投訴處理不好就可能成為企業(yè)的危機(jī)事件，投訴處理工作可以用“急、難、險(xiǎn)、重”四個(gè)字來形容。投訴處理團(tuán)隊(duì)常年艱苦奮戰(zhàn)，拋家舍業(yè)，7×24小時(shí)待命，投訴處理工作像打仗、像拆彈排雷，工作現(xiàn)場像戰(zhàn)場。和公司各部門協(xié)同作戰(zhàn)，流程穿越調(diào)度解決問題，獲得客戶的理解，行管部門認(rèn)可，保障公司申訴指標(biāo)完成。在高強(qiáng)度的工作壓力下，出現(xiàn)了身體透支、家庭矛盾……，堅(jiān)定的理想信念、深入滲透的責(zé)任意識(shí)，是支撐團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)的動(dòng)力。

　　2016年投訴團(tuán)隊(duì)經(jīng)受了巨大考驗(yàn)，新業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)突發(fā)頻發(fā)，輿情和申訴管控形勢(shì)嚴(yán)峻。12月31日歡度新年的時(shí)刻，突發(fā)流量隨意享集中申告，是網(wǎng)絡(luò)渠道有組織的群發(fā)投訴，上級(jí)部門下達(dá)重大預(yù)警單和約談通知。緊急實(shí)施預(yù)警，組織預(yù)案落地，實(shí)時(shí)監(jiān)控動(dòng)態(tài)，既要滿足用戶合理訴求，也要避免被惡意鉆漏洞。經(jīng)過歷時(shí)3個(gè)月艱苦卓絕的對(duì)抗過程，事件逐步平息。

　　人生的最高境界在于奉獻(xiàn)，帶著這個(gè)樸實(shí)的信念，投訴團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)士們忘我奉獻(xiàn)。全力協(xié)調(diào)、緊急支撐，滿足重點(diǎn)客戶需求，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。解放軍總參謀部反饋，兩會(huì)代表駐地手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定。涉及重點(diǎn)單位和兩會(huì)保障，立即與網(wǎng)優(yōu)等部門協(xié)同作戰(zhàn)，疏通網(wǎng)建和用戶之間的協(xié)作配合，推動(dòng)項(xiàng)目緊急實(shí)施，最終室分系統(tǒng)在一個(gè)月內(nèi)搶通，兩會(huì)代表順利體驗(yàn)了聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3月集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來重要客戶投訴，對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，事關(guān)聯(lián)通聲譽(yù)。流量專家團(tuán)隊(duì)立即展開調(diào)查，組織技術(shù)分析，測試驗(yàn)證，查找類似案例，發(fā)現(xiàn)大流量來自“**云存儲(chǔ)”后臺(tái)程序及APP“**小屋”。在與客戶溝通演示中，疑惑消除了，信服與信任重新建立。“真相總有一個(gè)”，抽絲剝繭，還原事實(shí)最初的本真，用精益求精的精神和專業(yè)化水平，獲得了客戶的信任，維護(hù)了企業(yè)信譽(yù)。

　　投訴處理團(tuán)隊(duì)把工作當(dāng)作一項(xiàng)重要的責(zé)任和使命，采用“倒金字塔”管理法，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，對(duì)投訴問題追根溯源、根源治理。將工作的巨大壓力正向轉(zhuǎn)化為成長平臺(tái)，讓員工在工作舞臺(tái)上磨練意志、積累經(jīng)驗(yàn)、提升技能，走上專家和管理崗位。企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)讓團(tuán)隊(duì)得到歷練和成長，經(jīng)歷過重重磨難洗禮后，成為工作和生活的強(qiáng)者，更加淡定從容，堅(jiān)信沒有什么能夠難倒投訴處理人。

　　論工作和生活，緊張超負(fù)荷的工作會(huì)不會(huì)失去生活？生活和工作是可以互相轉(zhuǎn)化、融合的，每個(gè)人都能找到平衡點(diǎn)，達(dá)到“雙贏”的境界。

　　論責(zé)任意識(shí)，責(zé)任意識(shí)關(guān)乎自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展，甚至改變社會(huì)、改變世界，選擇做一個(gè)有責(zé)任感的人，生命將更充實(shí)、更愉悅。

　　既然選擇了遠(yuǎn)方，就注定要風(fēng)雨兼程；既然選擇了通信和服務(wù)事業(yè)，就注定要無悔奉獻(xiàn)。投訴處理團(tuán)隊(duì)時(shí)刻牢記責(zé)任和使命，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，為企業(yè)發(fā)展和服務(wù)提升貢獻(xiàn)力量。