短信已經成為企業與客戶溝通最有效的工具，因為它的易用性，便利性和覆蓋面。每天發送超過60億個短信，幾乎沒有手機用戶不使用短信。我們已經在不知不覺中深度依賴短信通知。可以是在用打車軟件或網購以后，可以更容易地查詢和與消費終端互動。
雙向參與-開啟客戶主動行動模式
相信我們作為消費者希望能享受到專屬的服務，短信是絕佳的一對一渠道，包含相關的個性化信息。單我們的最終目標是讓客戶主動去網站，進行查詢，確認訂單，查看特別優惠或對其賬戶進行調整的動作。
為什么不再用電子郵件？
過去，我們依靠電子郵件發送訂單，信用卡賬單，但是郵件可能直接進了垃圾箱或者被淹沒在其他群發郵件里，導致客戶根本看不到，更不要說交互了。客戶還是要打電話去查詢，聽幾十秒音樂，找到人工座席去做簡單查詢。一方面浪費了人工座席去處理緊急復雜case的時間，另一方面客戶體驗也不是最優。
據eWeek稱，89％的客戶表示，通過不同的渠道與客戶支持是非常重要的，52％的客戶表示想要與客戶代表進行文字交流。
短信可以提供獨特的即時性和互動性。企業可以通過個性化信息立即向客戶提供內容或重要信息，鼓勵雙向參與，減輕人工座席的壓力。
