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中移在線佛山客服中心韓澤湘:從抗拒到主動投入

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  對于成為盟主,韓澤湘覺得非常驚喜,同時也坦言自己從5月開始心態上有了非常巨大的變化。
(圖為本文主人公)
  知:豁然開朗
  對于成為盟主,澤湘覺得非常驚喜,同時也坦言自己從5月開始心態上有了非常巨大的變化。這個變化源于一次下班后班長說的一句話。那段時間她滿意度陷入低谷,她知道自己很急躁,對客戶說話語氣也不好,但內心卻很抗拒改變。在班長和她慢慢走向公交站的過程中,班長一句話切中了她的內心:“你明明知道問題所在卻不調整,你為什么和自己過不去呢!”也許很不可思議,但正是這句話讓澤湘豁然開朗,開始改變,她的成績也正是從這時開始有了飛躍。
  情:哭過就好
  接到難纏客戶,雖然不好受,但是澤湘不會一昧埋怨客戶。她的性格是直來直往的,覺得自己有委屈,哭過就好了,不能影響下一階段的工作。最近一次接到難纏客戶被回復“4”,她甚至哭了一小時,而且是一邊走去飯堂一邊哭的。也因為有班組長、組員的安慰和鼓勵,她迅速調整了過來,晚班中越發神勇,用更多的1去彌補1個“4”。
  意:默默堅持
  如果說用三個詞形容自己,澤湘認為是“一動一靜”“有激情”和“有毅力”。5月份以來,她發現自己時CALL下降的原因是出單時間長,于是就開始整理出單模板,一上班就打開備用。澤湘甚至用了一個很奇妙的方法來保存這份模板:她與組內的一個小伙伴約好,一看到這位小伙伴的RTX下線,就把當天整理好的模板和重點資料發送給小伙伴,下次上班的時候小伙伴就會馬上看到,發回給自己。澤湘說之前也用過DBOX等來保存,但是發現用RTX轉發是最快的。從5月份堅持到現在,澤湘的效能一路綠燈通暢。
  行:積極投入
  優秀的人都有相似的習慣,澤湘也不例外。上班前提前半小時回公司看業務,下班后聽聽“3”和“4”的錄音有哪些問題,話務忙時多回來補工時……也許我們聽起來已經不新鮮,但澤湘把這些習慣融入到了每一個日常。在清遠技能增補的這兩天,很多同事在培訓中會松懈下來,而她則全身心投入,要求自己當天就吸收增補的所有知識。
  說到一些自己常用的技巧,澤湘更是覺得沒有特別之處,不過是多思考,多總結而已。例如她上班第一時間會打開4G飛享套餐和寬帶優惠的頁面,因為這兩類業務咨詢量最大,客戶一問到馬上就能發短信,節省時間。例如客戶問到優惠,澤湘是按照查短信群發-中獎系統-網投短信記錄的優先順序去定位的,因為很多客戶都是收到短信后才致電咨詢的,所以先查短信群發可以快速定位優惠。
  盟主并不是終點,澤湘有著更多小目標。澤湘表示,在call量上,自己還要多加努力,爭取達到5200;而自己的首解指標一向不是太好,之后想專門研究如何提升自己的首解。連盟主都這么努力,你們還在等什么呢?
 

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