本書是面向銀行業客服中心廣大從業人員的普及性教材，匯集了客服中心從業人員所需學習的各項知識，以服務理念、服務技巧、專業知識和員工成長為主要模塊，內容全面，體系合理，案例豐富，注重實用性，尤其適合客服中心新員工學習。同時，也可作為銀行業客服中心日常培訓的工具書。

　　當前，云計算、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，在新的歷史起點上，全行業必將把握時代機遇，勇于開拓創新，重視客戶、體現智能、實現價值，建立以客戶體驗為中心的智能客服，為客戶提供更為高效、成本更低的金融普惠服務。客戶服務委員會將和成員單位一起共同探索、共同提高，共同為提升銀行的核心競爭力和整體服務水平做出積極貢獻！