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云客服平臺Gladly獲3600萬美元C輪融資

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  日前,美國云客服平臺Gladly宣布獲得3600萬美元C輪融資,由GGV紀源資本領投,現(xiàn)有投資者Greylock Partners和New Enterprise Associates參投。
  云客服這個概念大家應該不會陌生,國內自2014年前后,諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺陸續(xù)推出了不少,資本也一度追捧。
  那在云客服應用更為成熟的美國市場,最為典型的公司應當就是Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司,其中Zendesk在2014年上市,2015年營收2.08億美元,市值超過22億美元。據(jù)IDC測算,整個云客服市場規(guī)模在百億美元以上,空間巨大。
  而云客服平臺Gladly也是該賽道上的一個玩家,不過不同于Zendesk、Freshdesk偏向于售后市場,Gladly偏向于售前服務。
  Gladly旨在有效解決客戶支持服務的工具碎片化、不規(guī)范化以及不能進行統(tǒng)一管理的問題,它能有效地整合各種渠道,如郵件、微博、微信等,將客戶提交的請求統(tǒng)一成工單的形式,而客服則可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和反饋。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)政官JosephAnsanelli表示,公司正在和零售、旅游和酒店等行業(yè)的消費者品牌進行合作,但拒絕透露客戶的名字。
  此外,解決方案中還涵蓋了一種360°客戶“肖像”全覽圖,包括購買歷史、周期性消費、購物地點、人口統(tǒng)計等消費者“素描”信息。企業(yè)可以對這些內容進行集成性分析,創(chuàng)建更具個性化的經(jīng)營方式。
  回看國內,云客服市場的道路與國外有一定的區(qū)別,Zendesk、Gladly只可作為參考,而不能完全參照。國外人力成本高,市場講究高效和低成本,更偏技術投入,相應的進入門檻更高。而國內客服仍以人力驅動為主,AI、大數(shù)據(jù)短期內尚難普及,低門檻的競爭會是長期的趨勢。
  而且國外看重售后服務質量,企業(yè)對客服有付費意愿,而國內則對客服付費意愿較小。但由于目前國內不存在綜合性軟件公司,國外軟件公司又進不來,因此云客服未來可拓張的領域非常廣,考慮到純客服空間有限,未來可延伸至CRM、銷售等領域。

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