云客服這個概念大家應該不會陌生，國內自2014年前后，諸如Udesk、逸創、容聯七陌、環信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺陸續推出了不少，資本也一度追捧。

　　那在云客服應用更為成熟的美國市場，最為典型的公司應當就是Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營收2.08億美元，市值超過22億美元。據IDC測算，整個云客服市場規模在百億美元以上，空間巨大。

　　而云客服平臺Gladly也是該賽道上的一個玩家，不過不同于Zendesk、Freshdesk偏向于售后市場，Gladly偏向于售前服務。

　　Gladly旨在有效解決客戶支持服務的工具碎片化、不規范化以及不能進行統一管理的問題，它能有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶提交的請求統一成工單的形式，而客服則可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和反饋。公司的聯合創始人兼首席執政官JosephAnsanelli表示，公司正在和零售、旅游和酒店等行業的消費者品牌進行合作，但拒絕透露客戶的名字。

　　此外，解決方案中還涵蓋了一種360°客戶“肖像”全覽圖，包括購買歷史、周期性消費、購物地點、人口統計等消費者“素描”信息。企業可以對這些內容進行集成性分析，創建更具個性化的經營方式。

　　回看國內，云客服市場的道路與國外有一定的區別，Zendesk、Gladly只可作為參考，而不能完全參照。國外人力成本高，市場講究高效和低成本，更偏技術投入，相應的進入門檻更高。而國內客服仍以人力驅動為主，AI、大數據短期內尚難普及，低門檻的競爭會是長期的趨勢。

　　而且國外看重售后服務質量，企業對客服有付費意愿，而國內則對客服付費意愿較小。但由于目前國內不存在綜合性軟件公司，國外軟件公司又進不來，因此云客服未來可拓張的領域非常廣，考慮到純客服空間有限，未來可延伸至CRM、銷售等領域。