移動互聯網時代，“指尖革命”日益影響著銀行服務模式的變革。作為銀行與客戶溝通的最直接紐帶，如何順應移動互聯網便捷、互動的特性以優化客戶體驗成為各家銀行客服中心需要面對的問題。
2016年，廣發信用卡在4800萬客戶體量之下，客戶服務滿意度始終保持在99%以上，其“秘訣”就在于近年來廣發卡客服中心成功地將大數據運用于日常業務，基于客戶歷史行為數據的分析和預測實現與客戶的雙向互動。以大數據應用為核心，廣發卡一改銀行“高冷”的形象，推動銀行客戶服務模式由被動向主動轉型。
大數據推動客服中心轉型
國內大部分銀行客服中心都是在原有的電話銀行基礎上演化而來，受技術條件限制，銀行客服中心長期以來都遵循“坐等電話打進”的服務模式，只能夠通過單向的電話溝通了解客戶所需，客戶服務以“解決問題”為主。
隨著互聯網的發展，銀行、客戶都有雙向互動需求。客戶需要通過銀行隨時了解自身賬戶情況，以優化消費行為；銀行也希望能夠多維度、更精準地了解每個客戶的個性化需求，通過差異化服務提升客戶體驗。
基于這樣的趨勢，近年來廣發卡客服中心積極推進服務創新，充分挖掘海量客戶數據的價值，在開發銀行大數據平臺的基礎上，創新推出“客戶Face Time--大數據時代客戶標簽畫像”。該業務能根據客戶的歷史行為對客戶畫像進行描畫，細化分群，建立客戶服務專屬標簽群。隨后將基于客戶特征集合形成的客戶標簽以行業首創的“九宮格”界面的形式傳輸到客戶服務系統前端，確保客服代表可以通過可視化、友好化的界面即時全面掌握客戶畫像及代表的用戶特征和潛在需求，有的放矢的完成精準服務和差異化服務。憑借此項技術，廣發卡客服中心在中國銀行業協會第四屆優秀客服中心評選上打敗眾多競爭對手，攬獲“優秀創新獎”。
由內至外變革提升客戶體驗
大數據的應用突破了傳統客服與客戶單向溝通的桎梏，也自內向外推動廣發卡客戶服務模式由“被動受詢”向“主動服務”轉變。
通過對近10類常見業務場景的模擬和在線抽查后，廣發卡客服中心以一站式解決客戶需求為創新方向，全面轉變客戶服務思維，通過主動關注客戶情感需要、主動外呼等方式提前捕捉客戶需求，主動為客戶提供相應的服務。以延遲還款為例，以往該業務需客戶主動提出才可以享受；而現在基于大數據，客服人員能通過客戶標簽畫像捕捉有此需求又符合延遲還款規定的客戶，主動為其爭取寬限日，辦理延遲還款。
此外，廣發卡客服中心還專門針對特定客群開展特別節日關懷，選取交通安全日、兒童慈善日、愛牙日等有社會意義的節日，主動進行提醒關懷，讓客戶感受到專屬的、特別的服務體驗。自開展主動服務以來，廣發信用卡一線客服人員服務表揚量提升400%。
