CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）:客戶服務傳統(tǒng)上是一個不招人喜歡的詞，在企業(yè)內(nèi)部和外部都是如此。近年來，隨著更多的企業(yè)開始明白客戶服務實際上可能是競爭差異化的利器和留住客戶的法寶，而不僅僅是成本中心，這才開始有所改變。

　　事實上，Salesforce的研究表明，85％服務監(jiān)督的高管認為客戶體驗是一個關鍵的競爭優(yōu)勢。其中80％的高管認為客戶服務是改善客戶體驗的主要手段。

　　然而，盡管我們聽說客戶體驗在吸引、保留和對潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的銷售方面都具有價值，但只有14％的受訪者將他們的業(yè)績與競爭和整體優(yōu)質(zhì)服務相關聯(lián)。與此同時，約一半（54％）的人表示他們在這些領域取得了良好的業(yè)績。近三分之一（32％）認為自己在這些領域表現(xiàn)不佳。

　　這都是Salesforce新的服務現(xiàn)狀報告中的觀點和數(shù)據(jù)。該報告基于對全球2，600個客戶服務專業(yè)人士的調(diào)查形成。

　　這些人士來自澳大利亞，加拿大，法國，德國，日本，荷蘭，新西蘭，英國/愛爾蘭和美國。Salesforce在2016年9月對他們進行了調(diào)查。

　　該報告還提供了企業(yè)應該如何提升他們客戶體驗的方法提示。

　　Salesforce注意到，在不同渠道之間提供統(tǒng)一的客戶體驗非常重要。

　　這家CRM公司還建議，為客戶服務代表提供所需的技術和工具，可以大大提高客戶體驗。其中包括CRM和勞動力優(yōu)化工具，以及集成儀表板。

　　Salesforce還指出，利用預測智能等技術提供更多個性化體驗，可幫助企業(yè)更好地滿足不斷變化的客戶期望。