CTI論壇(ctiforum.com)2月20日消息（編譯/老秦）:對于處在這個“全渠道”商業(yè)時代的客戶服務專業(yè)人士來說，每一天都要平衡。在銀行、金融服務、電信、醫(yī)療、零售、旅游和政府行業(yè)的領導們需要平衡每個客戶高度個性化的需求，關注與提供“個性化服務”的能力相匹配同時在預算范圍內的方式。然后還要在自動化處理日常活動、自助服務渠道的指令以及不可避免在適當的時候引入人類干預交互之間取得平衡。
然而，最高風險的平衡是客戶的身份認證，這是一個關乎到安全、隱私和信任的核心活動。企業(yè)通過數字渠道提供高度個性化服務所需的信任水平與客戶身份識別和認證密切相關。這個可怕的認證過程是客戶以及客戶體驗專業(yè)人士的克星。雙方都希望無摩擦交互。
目前廣泛使用的企業(yè)認證方式令人失望。近90%的客戶不滿意今天的身份驗證方法。公認的三大問題是：
- 驗證過程花費時間過長
- 密碼極其復雜，很難記住
- “挑戰(zhàn)問題”是對隱私的侵犯
具有諷刺意味的是，也有證據表明，那些強烈抱怨認證過程麻煩的人，當他們與一個明顯很努力來驗證他們身份的企業(yè)開展業(yè)務的時候也更加感覺安心。他們認為這是“適當的”，這是在保護自己的最佳利益。今天的數字化企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是在安全、個性化服務以及快速交互之間找到平衡。
將技術與個人喜好相聯(lián)系
利用一個人的聲音作為身份識別和驗證的因素直接地處理人們用當前的方法來建立安全、個性化的通信聯(lián)系時所感受到的整體挫折感。語音認證節(jié)省時間，保護隱私和不需要個人的記憶力。“語音優(yōu)先”是人們使用在智能手機、家庭揚聲器系統(tǒng)或汽車娛樂游戲機等設備上虛擬助理首選的起點。
企業(yè)將不再處于危險的境地，因為他們給客戶互動策略帶來了語音認證。這取代了他們在易用和簡單性與高水平安全性之間所采取的平衡戰(zhàn)術。已經證明用聲音來對用戶進行身份驗證比其他因素更準確。由于單一的聲紋可以跨多個渠道和用法，它也能在常見的MFA（多因素身份驗證）的部署中與其他技術很好地融合。
聲紋登記曾經是困難的，因為人們需要重復一個固定的短語三次來構建一個“強有力”的聲紋。如果整個過程是通過一條粗糙的電話線或是在嘈雜的房間里進行時，可靠性遭到質疑。今天，當來自世界各地的7000萬人已經登記了他們的聲音來作為一個身份驗證因素以及每天都發(fā)生成千上萬次認證時，我們知道底層技術不是問題。
采取一種被動的登記方法，例如NICE的Real-Time Authentication（RTA），可使登記自動發(fā)生。通過捕獲客戶與座席之間的對話，后臺可以創(chuàng)建客戶的聲紋。更好的是，在客戶知曉和許可的前提下，聲紋可以從存儲的談話錄音中創(chuàng)建。最新的系統(tǒng)僅利用30秒的非結構化對話就可以創(chuàng)建一個聲紋。
不需要文本的身份驗證帶來了速度和效率。一旦聲紋被創(chuàng)建，系統(tǒng)基于正常的語音對話可以在10秒鐘之內完成呼叫者的身份認證。從客戶的角度來看，這是一個建立信任的無縫無摩擦方式。
簡單、安全的交互技術
那些在他們的全渠道聯(lián)絡中心里已經部署了RTA的企業(yè)，可以在自然語言對話的過程中評估一個呼叫者的身份，一旦身份確定，即可以直接進入主題。座席先問“我可以幫你嗎？”，而不是問“你是誰？”或者“你的第一個寵物的名字是什么？”這類愚蠢的問題
由于客戶服務呼叫的平均處理時間在不犧牲安全的前提下平均減少了40秒，這意味著每個呼叫節(jié)約了0.40-0.60美元的成本，加上避免了欺詐所帶來的估計損失，聲紋認證的價值不言而喻。在許多情況下，聲音身份驗證可以通過與交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)的自然談話發(fā)生。整個交互或事務可以發(fā)生在沒有任何人工干預（和相關運營成本）的情況下。
然而，所有的成本節(jié)約、安全性和投資回報率等都不是無縫無摩擦聲紋身份驗證方法的真正核心優(yōu)勢。最重要的是，它會導致更高水平的客戶滿意度、長期的客戶忠誠度和真正有目的的人工干預。在數字商業(yè)和現(xiàn)實世界之間取得一個更好的平衡，同時保持高水平的安全和信任。
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