嘿，你以為保險公司還是當年那些“賣保險的”嗎？不厭其煩地打電話、上門推銷，這是我們印象中傳統保險公司的做法。然而數據表明，早已有超過65%的保險公司已經向互聯網+轉型，截至2016年3月，互聯網保險用戶已經超過3.3億，同比增長42.5%，互聯網保民的人數已經是股民的3倍，基民的1.5倍。在互聯網平臺上，保險與消費正展現出一種互相促進的“共生效應”。保險行業的全面“觸網”不僅帶來了更加豐富的保險產品，也使得這個視客戶服務為生命線的行業更加需要重視用戶體驗和精細化用戶運營。
泰康在線聯手環信打造一站式智能互聯網保險服務
互聯網+時代，保險行業面臨5大客服痛點亟需解決：
1、傳統電話客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦？傳統的電話呼叫中心仍是保險行業最主要的客服服務形式，但是其溝通效率低、單次服務時間長，作為典型的同步溝通已經遠不能滿足互聯網+時代的用戶客服體驗需求。同時客服人員開銷、設備投入等總體成本居高不下。
2、電銷增長遇阻，網銷該怎么做？隨著電話外呼監管政策逐漸收緊，同時消費者電話使用頻次變低，互聯網溝通方式如APP頻次變高，保險行業的電銷的比例逐漸下降，開辟新的銷售機會成了難題。盡管許多企業都有了大力發展網銷的意識，但通過網絡怎么找新客戶，客戶來源在哪里？網銷比電銷轉化率低，怎么破？這些都是亟需解決的問題；
3、消費者在向移動端轉移但保險企業的IT系統移動化支持沒跟上怎么辦？現在保險企業一般都開發了自己的專屬APP產品，但很多保險APP中還沒有服務和支持的通道；現在保險企業也都創建了微信公眾賬號，但很多企業只是把微信公眾賬號當做企業靜態內容的展示，沒有接入客服，更沒有把微信公號當做一個拉新，獲取潛客，轉化銷售線索的好渠道。
4、在線客服管理平臺分散怎么管？大部分企業都已經開始在多點上和消費者接觸，比如電話，APP，微信，網頁等。但來自不同渠道的用戶請求如果使用不同的系統，就會分散在不同的平臺上，不能進行統一服務，也不能進行統一管理分析，形成服務孤島和數據孤島；
5、智能客服機器人看起來很美？在智能客服機器人上投入了很多人力、物力，但問題匹配率不高，智能客服機器人在代替人力提高工作效率方面效果不顯著，同時也沒有提高用戶體驗。此外，機器人做不到自主學習，維護成本大，買得起，用不起，也用不好；
一，全渠道客服是趨勢，泰康在線先從微信客服單點突破！
“哪里不行補哪里，做好客服so easy！”，要做好微信客服，首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系統功能少、不好使，那么首當其沖是換掉它，來一套更靠譜的專業客服系統。泰康在線選擇了環信來支持微信客服，上線運行半年后，微信客服流量環比增加80%以上，遠高于電話坐席的話務增長，微信逐漸成為客戶反饋和銷售機會來源的主力之一。
粉絲是企業最有價值的資產，泰康坐擁千萬級微信粉絲，通過微信引流產生了大量的銷售機會。在增強粉絲活躍和用戶粘性提升方面，環信客服系統也是助力顯著。
此外，泰康同時還實現了對微信、APP、網頁等主要渠道的統一平臺管理，發力微信的同時，布局全渠道。
圖1.環信全渠道客服工作臺界面
基于龐大的粉絲積累和逐漸提升的客服咨詢量，平臺穩定性也是必須要考慮的因素。以千萬級并發IM業務起家的環信移動客服平臺運行穩定，通過了多次線上活動的峰值考驗。
二，從服務中挖掘銷售機會，泰康在線三招玩轉精準營銷！
在電銷增長受阻，網銷成為新的增長點的過程中，保險行業遇到的主要挑戰包括網銷的用戶獲取成本高，用戶畫像不精準，銷售轉化率低。針對網銷帶來的這些新挑戰，保險企業一方面不斷的對微信、APP等在線渠道進行開辟和服務能力提升，一方面非常注重通過人工智能，BI，大數據等手段做精準營銷，從服務過程中挖掘銷售機會，提高轉化率。
泰康在線主要從三個方向入手：
1. 智能路由提升銷售坐席分配針對性，提高轉化率。
不僅保險行業，很多企業都有兩種客服場景-以營銷為導向的售前和以服務為導向的售后。所以針對客服系統的認識不應僅僅局限于是給售后服務人員用的，而凡是涉及到接待客戶的場景都適用。泰康不僅為服務人員分配了坐席，也為銷售人員分配了坐席。不但保證了在外到處跑的銷售也能隨時隨地利用環信移動工作臺接收到客戶信息，還能結合外呼、工單、訂單等其他系統功能，更好地進行協同工作，避免流失商機。
針對一些優質的銷售商機來源渠道，比如網頁，泰康優先選擇安排銷售型坐席的技能組進行接待，更加精準，也更有利于商機的落地和轉化。
圖2.不同渠道對應不同技能組示意圖
2. 豐富客戶畫像，讓轉化更精準
大數據如今對于更深入理解客戶、挖掘客戶需求的意義無需多說，泰康結合環信提供的一套靈活的標簽體系，針對從客戶和會話兩個維度進行標簽分類，能夠更有效地幫助積累話術經驗，進行精準客服。同時，結合輕營銷的能力，對客戶進行個性化的消息推送、回呼等行為，營銷效率得到提升。
圖3.客戶標簽示意圖
圖4.會話標簽示意圖
3. 軌跡跟蹤，了解訪客來源及歷史行為。
如果能知道客戶在網頁或APP上看了啥，從哪個入口進來的，那是再好不過了，這些信息可以幫助企業更好地判斷是否有銷售機會、在哪些方面有銷售機會以及從哪入手去和客戶接觸。在泰康的APP渠道中就集成了軌跡跟蹤的功能，不論你在哪一款保險產品頁面進入客服，都會自動帶上對應產品的訪問軌跡，方便客服人員判斷，你可能感興趣的是哪款產品，從而做到有的放矢。
圖5.APP端訪問軌跡示意圖
三，智能客服機器人的訣竅，在機器也在人！
隨著人工智能的興起，保險行業使用客服機器人也并非新鮮事。然而智能機器人的選型才是真正的難中之難。首先不能選機器人和客服平臺分屬兩家公司的，一旦出現問題容易互相踢皮球；其次，要評估機器人廠家在單輪會話，多輪會話，人機協助這3個核心功能上的表現和指標。最重要的是要選擁有自主知識產權，真正能夠基于語義分析和深度學習混合計算進行服務的機器人。泰康選擇與環信合作，機器人對這些條件的達成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班時間為泰康在線保駕護航，目前業務問答正確率達到行業領先水平。
智能機器人除了本身對自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能的支持，現階段一般都需要人工的參與才能夠達到最佳客服效果。泰康在這方面的策略也堪稱實踐典范：在知識庫中配置了以30多個核心業務咨詢場景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認回復等引導語中，盡量將用戶問題范圍收斂到已有知識規則上，大幅提升了機器人工作效果。
圖6.客服機器人體驗示意圖
自此，泰康在線聯手環信率先在互聯網保險行業實現了包括電話坐席、網頁端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒體客服接入，引領了保險業智能客服的潮流，實現了服務渠道的一體化，通過精準營銷實現了業務增長，實實在在給用戶打造了一套用戶體驗為王的一站式智能互聯網保險服務。
泰康在線客服主管童娜表示：“環信智能客服平臺適用多業務場景，一站式后臺提高客服效率的同時，也給客戶帶來更好的咨詢體驗。”下一步泰康將在呼叫中心融合、智能營銷和大數據分析方面做更多的創新和嘗試。環信也將一如既往的秉承以客戶成功為己任，通過自身優秀的產品技術和服務實力在推動包括保險、金融、教育、醫療、旅游等各大行業全媒體智能SaaS客服解決方案上發揮更大的價值。
關于泰康在線:2015年11月18日，泰康在線財產保險股份有限公司作為行業內首家由國內大型保險企業發起成立的互聯網保險公司，正式在武漢掛牌成立，注冊資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網站。經過十多年的發展，目前已經已形成互聯網產壽險結合的保險產品體系，產品線涵蓋互聯網財產險、旅行險、健康險、意外險、養老金和理財險等。
