CTI論壇(ctiforum.com)1月9日消息（編譯/老秦）:你花了很多時(shí)間告訴你的客戶，他們對你來說很重要。但是你花時(shí)間確保你表達(dá)出了你的感激之情嗎？今天的客戶耐心不足，也很忙，耍嘴皮子不會(huì)讓你獲得成功。

　　客戶三大最厭惡的事情是，不合理的等待時(shí)間，被踢皮球似的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，以及態(tài)度粗魯?shù)淖?。?lián)絡(luò)中心可以做你最好的來訓(xùn)練你的座席不再粗魯，但如果你不能正確路由的話，前兩個(gè)客戶最討厭的事情幾乎是不可避免的。盡管該行業(yè)推動(dòng)全渠道客戶互動(dòng)和偉大的客戶旅程，但大多數(shù)企業(yè)在客戶等待時(shí)長方面沒有取得任何進(jìn)步，這是最近Aspect的Chris O'brien在一篇博客文章中的觀點(diǎn)。

　　“不幸的是，我們的大多數(shù)已經(jīng)受到不合理等候時(shí)長的傷害，”她寫道。“未能迅速解決客戶的問題會(huì)玷污你的品牌聲譽(yù)，減少等待時(shí)長，他們在未來還會(huì)和你做生意。”

　　今天的美國人正在失去“等”電話交流的耐心。沒有什么比讓普通人等待更令人焦慮的事情了。不幸的是，許多聯(lián)絡(luò)中心還像建立牛羊牲畜欄一樣，讓顧客排長隊(duì)等待。甚至還研究排隊(duì)機(jī)制和參數(shù)配置，這一切只對企業(yè)有利，而客戶根本不需要它們。

　　“在當(dāng)今的通信世界里，這很奇怪，很多這樣的系統(tǒng)仍然存在，”O'brien寫道。“事實(shí)上，64%的消費(fèi)者更愿意使用文本客戶服務(wù)而非語音。”

　　這使得聯(lián)絡(luò)中心管理和運(yùn)營人員必須找到新的模型?，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過引入新的功能和渠道組合來提供幫助，如文本、社交媒體、基于Web的流程和移動(dòng)應(yīng)用程序。目標(biāo)應(yīng)該是要讓客戶來決定什么時(shí)候他們需要何種服務(wù)。升級你的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)可以做出更好的呼叫路由（消除那些煩人的轉(zhuǎn)移），但是新的IVR可以做得更多…它開啟了文本互動(dòng)響應(yīng)技術(shù)的大門。

　　“整合互動(dòng)文本響應(yīng)將取悅于不愿意打電話的客戶，”O'brien寫道。“他們通過文本解決問題，這樣他們可以在他們最方便的時(shí)候處理。”

　　今天的客戶就如同是坐在客戶體驗(yàn)車輛上司機(jī)位置的司機(jī)一樣，他們決定著方向。如果你的客戶仍然覺得還像那些不情愿的乘客一般，是時(shí)候改變了。