“您好，河北航空，請問有什么需要可以幫您？”這是河北航空0311-96699客服中心重復(fù)頻率最高的一句話。客服中心每天都會接到上千通電話，而旺季就要加倍。為確保嫻熟的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，河北航空市場部在客戶服務(wù)上下功夫強(qiáng)管理。
重視質(zhì)量建設(shè) 塑造客服軟文化
市場部的客服們每日服務(wù)上百個(gè)客戶，千萬的曲線聲音中時(shí)刻映射著客服代表的情緒變化。
為了加強(qiáng)客服聲音情緒管理，市場部內(nèi)部質(zhì)檢針對客服心理疏導(dǎo)、服務(wù)提升及旅客溝通方面開設(shè)專題提升輔導(dǎo)，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵(lì)，實(shí)現(xiàn)日常輔導(dǎo)及一對一情緒輔導(dǎo)雙管齊下。同時(shí)，市場部充分利用分級檢查優(yōu)勢，與一線話務(wù)員建立溝通的綠色紐帶，通過質(zhì)檢評分后的詳細(xì)溝通，月班組長溝通會主要將員工的情況進(jìn)行跟蹤、分析，對于次月的關(guān)注點(diǎn)做出建議，將日常工作中總結(jié)的服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、歸納、分析，建立熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系，創(chuàng)新進(jìn)行員工情緒輔導(dǎo)。
“用電波的延綿傳遞真情，用聲音的微笑征服世界”是96699永恒不變的追求。客服本著“只要帶上耳麥，就要拋去一切雜念，保持精神飽滿心情舒暢”的原則去傾注自己的感情，完成好每一通電話。
注重人員培訓(xùn) 加強(qiáng)安全教育
針對今年新員工引進(jìn)情況，市場部開展階梯型培訓(xùn)計(jì)劃，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)新員技能快速穩(wěn)健的提升；結(jié)合航班計(jì)劃表合理安排客服排班，根據(jù)冬季運(yùn)行特點(diǎn)重點(diǎn)做好安全防范和極端天氣下的保障工作準(zhǔn)備；通過組織集中學(xué)習(xí)、案例分析會等形式使新員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，牢固樹立安全服務(wù)意識，深刻認(rèn)識到安全的重要性。
市場部客服中心營造學(xué)習(xí)型氛圍，當(dāng)班例會、小組會、班前班后會等每日講評學(xué)習(xí)制度已然成型。票類復(fù)雜、新人多，技術(shù)骨干、資深業(yè)務(wù)員主動開展傳、幫、帶工作，客服綜合素質(zhì)得到很大提升，越來越多的旅客通過電話表達(dá)自己對河北航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝。
樹立手冊意識 優(yōu)化服務(wù)流程
客服中心針對公司投訴處理流程進(jìn)行進(jìn)一步梳理，進(jìn)行前后臺職責(zé)優(yōu)化，通過工單管理保障投訴及時(shí)不遺漏處理，捋順了投訴處理程序，切實(shí)解決工作中的實(shí)際問題。針對工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)和服務(wù)不規(guī)范問題，客服中心遵循“控波動、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，及時(shí)開展分析、總結(jié)，找改善方法，優(yōu)化流程，寫入手冊，保持手冊實(shí)時(shí)更新，真正實(shí)現(xiàn)手冊指導(dǎo)日常工作。崗位間加強(qiáng)配合，增加提醒和交接環(huán)節(jié)，加強(qiáng)人員責(zé)任心培養(yǎng)，貫徹真情服務(wù)理念，全面優(yōu)化服務(wù)保障流程。
市場部的客服們用微笑的聲音服務(wù)每一位旅客，較好的完成了冬春航班換季和霧霾帶來不正常航班的保障任務(wù)。飛行安全、真情服務(wù)旅客的使命永遠(yuǎn)在路上，永遠(yuǎn)是每一位河北航空人不懈的追求。
