一、什么是用戶忠誠(chéng)度
用戶忠誠(chéng)度指用戶忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。用戶忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。
真正的用戶忠誠(chéng)度是一種行為，而用戶滿意度只是一種態(tài)度。用戶滿意度與用戶忠誠(chéng)度之不同在于，用戶滿意度是評(píng)量過去的交易中滿足用戶原先期望的程度，而用戶忠誠(chéng)度則是沖量用戶再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留用戶的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。忠誠(chéng)的用戶將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。
二、用戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
用戶忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量用戶忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：
- 整體的用戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
- 重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；
- 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
三、提高用戶忠誠(chéng)度的十大原則
- 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。
- 了解企業(yè)的產(chǎn)品。
- 了解企業(yè)的顧客。
- 提高服務(wù)質(zhì)量。
- 提高顧客滿意度。
- 超越顧客期待。
- 滿足顧客個(gè)性化要求。
- 正確處理顧客問題。
- 讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單。
- 服務(wù)內(nèi)部顧客。
