CTI論壇(ctiforum.com)11月2日消息（編譯/老秦）:如果大家有一些共識(shí)的話，那就是在打電話給客戶服務(wù)中心時(shí)都感到有壓力。冗長(zhǎng)的菜單、不正確的路由和IVRs，根本不理解呼叫者的意圖更不用說(shuō)任何樂(lè)趣了，可怕的電話。幸運(yùn)的是，今天有了很多選擇，比如說(shuō)回呼，它可以讓呼叫者在他們自己的地盤跟一個(gè)準(zhǔn)備好了的座席說(shuō)話。
這是非常重要的，只要你認(rèn)為人們把很多時(shí)間花費(fèi)在了等待上。Alain Mowad，Virtual Hold Technology的產(chǎn)品管理主管，最近在Web研討會(huì)上讓與會(huì)者了解到了很多關(guān)于他們公司的VHT云產(chǎn)品。
我們從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的是等待對(duì)于一個(gè)人的一生來(lái)說(shuō)的總體影響。Mowad指出，研究顯示一個(gè)人一生的平均等待時(shí)間大約是43天。這是一個(gè)你永遠(yuǎn)找不回來(lái)的等待時(shí)間。
Mowad還指出，65%的消費(fèi)者愿意為更好的客戶體驗(yàn)而花錢，89%的人甚至在經(jīng)歷了糟糕的客戶服務(wù)之后會(huì)停止與這家企業(yè)打交道。
真正讓客戶滿意是需要做大量工作的。客戶想要的是更好的服務(wù)。
Mowad繼續(xù)說(shuō)，客戶遇到服務(wù)類問(wèn)題時(shí)比遇到技術(shù)產(chǎn)品類問(wèn)題時(shí)更容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。人們?cè)敢饣ǜ嗟腻X，如果他們得到更好的客戶服務(wù)。我們采用新的工具來(lái)幫助客戶簡(jiǎn)化體驗(yàn)，更快地使他們找到正確的座席，利用自助服務(wù)，等等。
呼叫中心如何滿足客戶不斷變化的需求？如何更好的應(yīng)對(duì)假期、天氣和停電，以及所有影響呼叫中心的事件？答案是，呼叫中心在云端。
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