環(huán)信移動(dòng)客服是以移動(dòng)端為核心，包括APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、呼叫中心等多渠道全媒體接入的統(tǒng)一智能云客服平臺(tái)，同時(shí)是使用IM長(zhǎng)連接和“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”組合技術(shù)的移動(dòng)客服產(chǎn)品。

　　環(huán)信是一家SAAS公司，我們以SAAS形式向企業(yè)提供客戶服務(wù)軟件。

　　當(dāng)用戶處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶都去手機(jī)上了，在手機(jī)上提供什么樣的客戶服務(wù)軟件呢。我們認(rèn)為在手機(jī)上的客戶服務(wù)軟件只有一種形式，就是我們以前用的那種IM技術(shù)，就是說(shuō)你用一個(gè)很自然的人機(jī)溝通得方法，你跟你的客服聊天，問(wèn)他各種問(wèn)題。這是一個(gè)在手機(jī)上唯一一個(gè)可行也是經(jīng)過(guò)，微信陌陌這種大量驗(yàn)證過(guò)的可用的客戶服務(wù)形式。

　　我們是從做產(chǎn)品出身，過(guò)渡到做移動(dòng)APP 的客服。現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，我會(huì)把這個(gè)所謂云客服的市場(chǎng)分為4塊。第一是APP的客服，第二塊是社交媒體，主要是微信和微博，第三塊是網(wǎng)頁(yè)在線客服，第四塊是呼叫中心，那我們是在APP的內(nèi)置客服這塊做的最好的。那我們有環(huán)信技術(shù)通訊云的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先其他公司非常大。

　　大家很多人可能都在網(wǎng)頁(yè)上買過(guò)東西，問(wèn)過(guò)客服，那么其實(shí)會(huì)有這么一個(gè)問(wèn)題，你把網(wǎng)頁(yè)一關(guān)，除非你給客服留下電話號(hào)碼QQ號(hào)，否則客服找不到你的，因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)已經(jīng)關(guān)掉了，聊天窗口關(guān)掉了。所以現(xiàn)在我們有一種技術(shù)，我可以告訴你說(shuō)，只要消費(fèi)者不卸載你的APP，哪怕把你的APP殺死了，沒(méi)關(guān)系，任何時(shí)候我能讓客服坐席反過(guò)來(lái)跟消費(fèi)者說(shuō)話。因?yàn)槲覀儗儆贗M長(zhǎng)連接技術(shù)，這個(gè)技術(shù)是保證了在你的手機(jī)APP和客服的服務(wù)器有一個(gè)永遠(yuǎn)的連接，哪怕你這個(gè)APP到后臺(tái)這個(gè)連接也活著，這時(shí)候永遠(yuǎn)都能反過(guò)來(lái)找消費(fèi)者，這個(gè)技術(shù)是一個(gè)非常巨大的進(jìn)步。

　　我們后臺(tái)做了很多工作，比如說(shuō)大家有一個(gè)共享的快捷回復(fù)，只要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，你點(diǎn)回復(fù)就直接回復(fù)了。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在這種聊天客服過(guò)程中，很多問(wèn)題都重復(fù)的，那么這種問(wèn)題我們是有固定答案的，這種情況下不需要過(guò)真人，先過(guò)濾到我們的機(jī)器人，百分之六十到八十的問(wèn)題機(jī)器人就替你回答了，當(dāng)機(jī)器人回答不了這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題才會(huì)從機(jī)器人這條線，進(jìn)到第二線，進(jìn)到人工這條線，人工開(kāi)始回答。人工在回答的時(shí)候也有很多工具幫助你，比如說(shuō)，消費(fèi)者每說(shuō)一句話，這句話都會(huì)進(jìn)到機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，那知識(shí)庫(kù)就會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題做匹配，它就會(huì)對(duì)這句話做一些建議的回答。客服本來(lái)要打20個(gè)字，現(xiàn)在變成點(diǎn)一些鼠標(biāo)，就發(fā)出去了，所以我們有很多這樣的小工具，一些人工智能的技術(shù)，來(lái)幫助咱們客服來(lái)提高工作效率。

　　我們賺錢很簡(jiǎn)單，我們就是按照席位賣錢。比如說(shuō)我有一個(gè)大用戶，他在我這買了大概三萬(wàn)個(gè)席位，我們一個(gè)席位是1500一年的，他一算三萬(wàn)乘以一千五，應(yīng)該付我多少錢付多少錢。

　　我們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在人也比較多，現(xiàn)在一百五十多個(gè)人，我們是一個(gè)特別技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)。在我看來(lái)，做一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，做一個(gè)SAAS公司，銷售很重要，市場(chǎng)也很重要，但是其實(shí)我覺(jué)得最重要的還是產(chǎn)品。我們?cè)谶^(guò)去幾年看到了興起的很多創(chuàng)業(yè)公司，他們是以強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，以商業(yè)模式為主的創(chuàng)業(yè)公司，但是我們判斷從去年開(kāi)始到后面這一年，會(huì)出現(xiàn)一批新的創(chuàng)業(yè)公司，就是以技術(shù)為導(dǎo)向型的。