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　　許多企業(yè)都經(jīng)歷過采購撥號器的過程，也都曾經(jīng)對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準(zhǔn)衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時(shí)交談時(shí)間、以及其所轉(zhuǎn)化而來的每小時(shí)額外收入計(jì)算。判別撥號器或撥號器升級的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產(chǎn)效率提升的簡單算數(shù)題。

　　之后，下一個(gè)問題就是什么時(shí)候、以及如何實(shí)施撥入/撥出混合，讓撥入話務(wù)員在撥入呼叫空閑時(shí)處理撥出話務(wù)，以增加通話時(shí)間、減小空閑時(shí)間，從而進(jìn)一步提高效率。

　　有一個(gè)概念常常被人們遺忘，即撥號器只是簡單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達(dá)成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個(gè)問題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：

已發(fā)起的聯(lián)絡(luò)
正確連接率
每小時(shí)交談時(shí)間
每小時(shí)呼叫數(shù)

另一方面，效益的衡量可能包括：

每次正確連接的銷售
已進(jìn)行的銷售

　　例如，如果某一業(yè)務(wù)代表發(fā)起了一百次聯(lián)絡(luò)，并完成了三次銷售，那么他的效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一位發(fā)起十次聯(lián)絡(luò)、并完成兩次銷售的業(yè)務(wù)代表。

　　判斷您的呼叫中心的真正目標(biāo)，可以通過下列主要因素：

收費(fèi)
總收入
最低成本/記錄
發(fā)起聯(lián)絡(luò)
留住客戶
列表呼叫
爭取付款承諾

那么，呼叫中心應(yīng)如何衡量效果？

已售/已收回的金額
已聯(lián)絡(luò)的客戶
已完成的活動(dòng)
在線vs.已支付時(shí)數(shù)
每次聯(lián)絡(luò)所獲金額
每一客戶所獲金額
每小時(shí)所獲承諾--每小時(shí)所獲金額
每小時(shí)撥號數(shù)量

　　將呼叫中心的目標(biāo)與其衡量成效一一對應(yīng)，同時(shí)將客戶效率和效益考慮在內(nèi)，呼叫中心即可真正實(shí)現(xiàn)其最佳生產(chǎn)力。

標(biāo)簽：安康南寧清遠(yuǎn) 淄博東莞泰安山西湖州

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呼叫中心效率的優(yōu)化