凌佳：大家下午好！

　　我是上海聯合麥通外包聯絡中心的凌佳，很高興在這里同大家作一個交流。

　　我是98年加入外包呼叫中心行業的，到現在為止也差不多有17年的從業經驗。之前一直在做運營管理，近四五年我做的比較多的是項目的規劃和設計，因為我們外包企業更多的是為我們的客戶提供整體的運營和客戶管理。

　　下面我就從外包企業的角度來同大家分享一下互聯網時代下的客戶管理方式的改變。

　　大家都知道近十幾年的互聯網的變化可謂是日新月異，截止到今年的6月份，中國移動的互聯網客戶就已經超過了9億。同時，整個中國的互聯網覆蓋量也已經達到50%，這其中一半的客戶都是網購客戶，將近有4.5億的客戶是網購客戶。互聯網這迅猛的發展，使我們客戶關系管理也發生了很大的變化。。。。。。