近日，新疆鐵通下發文件對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求，嚴格話務員執行“首問負責制”，嚴禁話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業廳。

　　在話務員日常受理過程中，經常出現將提出問題或疑問的用戶“踢皮球”似的推到營業廳去解決，不但影響了用戶故障和問題的及時恢復了解，同時也造成了用戶對公司的不好印象。為解決此類問題，新疆鐵通要求10050客服人員在用戶沒有主動要求的情況下，原則上不得主動將用戶的問題推至營業廳，盡量在線解釋或形成工單派分公司處理。若是用戶要求核實的有些問題直接咨詢營業廳比下發工單會更快速有效，比如：業務辦理條件、資費、終端等問題，話務員可以提供營業廳電話，請用戶咨詢。

　　對于營業廳不能當時答復解決、需要協調解決的問題，比如：網間問題、故障催辦等，10050客服呼叫中心平臺要在線進行引導和解釋，解釋安撫無效的，需要形成工單傳遞分公司，不得將用戶推至營業廳。