“云南國稅12366呼叫中心”正式啟用

　　
云南省國稅局局長張樹學在12366呼叫中心接聽納稅人咨詢電話，回復納稅人提出問題

　　云南網訊（記者 楊之輝）9月1日，今天上午，擴容升級后的“云南國稅12366呼叫中心”正式啟用，這也標志著云南國稅12366步入新的發展時期。當日來電量達到844個，人工語音服務量556個，處理業務記錄580條，接通率和服務滿意率均為100%。

　　云南國稅12366呼叫中心正式啟用后，云南省國稅局黨組書記、局長張樹學到專家座席接聽了納稅人第一個電話，為納稅人解答了稅收咨詢問題，親身以服務納稅人的方式做好表率，鼓舞和激勵12366咨詢人員愛崗敬業、努力工作。

　　近年來，云南國稅12366熱線服務總量逐年增加。隨著來電量的大幅上升，特別是2013年“營改增”后政策咨詢量的猛增，熱線已經無法滿足日益擴展的業務需要和納稅人的咨詢需求，來電量增長迅猛與坐席人員數量不足的矛盾日益突出，16個坐席經常處于滿負荷工作狀態。為滿足納稅人的服務需求，云南省國稅局啟動了12366呼叫中心的升級改造工作。

　　提升改造后的云南國稅12366納稅服務熱線，合并了業務坐席和技術坐席，增設專家坐席提供業務和技術支持，配置36人（其中：一線座席人員26人，專家座席8人，二線管理人員2人），改變了過去管理層級多、層次散的格局，把有限的座席資源從單一的問題解答中解放出來，大大提高熱線質量和工作效率，提升咨詢質量和服務水平。

　　據統計，截止2015年8月，累計來電總量499167個，提供語音服務量465555個，其中人工語音服務量266582個，處理業務記錄341437條。從月均來電總量看，呈大幅上升的態勢，僅2015年1至8月的來電量就達到209127個，比2014年全年140935個來電量增加68192個，增幅達到48%。