為進一步提升全市投訴處理人員的服務能力，山東泰安聯通呼叫中心于7月20日、21日開展了一期“快樂客服心態與溝通提升”集中培訓，市、縣公司參與客戶投訴處理的人員，包括投訴處理調度室人員、營業員、客戶維系人員、裝維人員、網優人員及相關主管共計90余人參加了培訓。

　　本次培訓由山東省聯通公司客服部和省培訓中心結合投訴處理工作現狀開發《心態與溝通》課程，選派全省優秀內訓師進行的巡回培訓。培訓內容包含“積極心態”、“有效溝通”、“案例在線”、“你問我答”四方面。授課老師從積極心態的培養、客戶行為分析、有效溝通的原則、客戶期望值管理等方面進行了系統的講解。講解中結合服務過程中的實際案例，給學員提供了光纖改制、通信質量、實名登記、4G流量等熱點問題的處理建議，學員們從自己角度出發，就服務過程中遇到的具體問題積極討論最好的處理方案，最后授課老師把大家討論的結果進行總結和分享。

　　培訓后，培訓老師來到投訴處理調度室、營業中心與投訴處理人員進行了深入溝通，就工作中遇到的過戶業務、超時限裝移修、4G業務營銷等疑難投訴問題進行討論，共同商討最好的處理方案。

　　本次培訓對投訴處理人員的日常服務工作具有良好的指導作用，進一步提高了工作人員的服務意識和處理問題的能力，為提高公司整體服務質量和水平，促進服務工作健康發展起到積極作用。