走進(jìn)江蘇蘇州移動(dòng)昆山分公司的外呼中心，你會(huì)看到一片繁忙景象，那是話務(wù)員們正在為廣大客戶(hù)提供服務(wù)。要說(shuō)外呼中心的明星是誰(shuí)，大家會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然是姐妹花呀！”這一對(duì)“姐妹花”分別是外呼一室的徐柳洋和外呼二室的徐柳國(guó)。姐妹倆扎根基層，服務(wù)一線，工作中嘗遍酸甜苦辣，但她們始終“心向陽(yáng)光”，并將自身的正能量傳遍所有班組。
姐妹倆是雙胞胎，性格卻大相徑庭，姐姐偏外向、活潑好動(dòng)，妹妹則更內(nèi)向、文靜內(nèi)秀，但兩人追求事業(yè)的熾熱之心卻是相同的。妹妹徐柳國(guó)畢業(yè)于昆山登云學(xué)院，剛?cè)雽W(xué)時(shí)被移動(dòng)人在高校迎新中展現(xiàn)出的蓬勃生氣所感染，夢(mèng)想有朝一日成為移動(dòng)一員。臨近畢業(yè)時(shí)，她抓住了去移動(dòng)公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，并在實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，最后被昆山移動(dòng)錄用。姐姐徐柳洋畢業(yè)于江蘇農(nóng)牧科技職業(yè)學(xué)院，在校時(shí)是個(gè)“活動(dòng)達(dá)人”，畢業(yè)后為了方便姐妹倆互相照顧來(lái)到昆山，在妹妹極力推薦下，她也加入了昆山移動(dòng)這個(gè)大家庭。
進(jìn)入公司后，姐妹倆都被分在了外呼中心，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調(diào)查等。兩人雖不在同一間辦公室，但都秉承“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，受到公司不少嘉獎(jiǎng)。當(dāng)其他公司拋來(lái)橄欖枝時(shí)，姐妹倆總是婉言拒絕，“現(xiàn)在我們工作得很開(kāi)心，不想離開(kāi)。”
在外呼過(guò)程中難免會(huì)遇到不耐煩的客戶(hù)，有些客戶(hù)還把外呼員當(dāng)成騙子。姐姐徐柳洋是一個(gè)極耐心的人，每當(dāng)遇到態(tài)度不好的客戶(hù)，她都會(huì)用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度打消客戶(hù)的防備之心，并主動(dòng)約客戶(hù)面談。“我覺(jué)得與陌生人溝通，面對(duì)面交流會(huì)更高效，我當(dāng)面告訴客戶(hù)使用移動(dòng)服務(wù)會(huì)為他帶來(lái)哪些好處，他就不會(huì)有強(qiáng)烈的抵觸情緒。”徐柳洋說(shuō)，“面談結(jié)束后，我還會(huì)把自己的聯(lián)系方式給客戶(hù)，若有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我，這樣客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為我值得信賴(lài)。”她誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)了不少“難搞定”的客戶(hù)，還曾收到過(guò)客戶(hù)的節(jié)日祝福呢！
與姐姐遇到的困難不同，妹妹徐柳國(guó)面臨復(fù)雜的客戶(hù)需求。“客戶(hù)反映的需求，哪怕只有1%的可實(shí)現(xiàn)性，也要以100%的熱情接待。”徐柳國(guó)說(shuō)，“這些需求不僅可以用來(lái)提升公司服務(wù)質(zhì)量，甚至還隱藏著潛在商機(jī)呢！”洞察力敏銳的徐柳國(guó)堅(jiān)持記錄客戶(hù)意見(jiàn)，每周整理并加以分析，從中尋找客戶(hù)需求，并向其他部門(mén)班組請(qǐng)求支援，再向客戶(hù)反饋結(jié)果，有時(shí)候還能將客戶(hù)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。
誠(chéng)懇的態(tài)度、敏銳的洞察力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓榮譽(yù)“紛至沓來(lái)”。姐姐獲得過(guò)“客戶(hù)關(guān)懷金獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀話務(wù)員獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，妹妹獲得過(guò)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)金獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
作為外呼人員，姐姐徐柳洋始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。不僅自己工作積極努力，當(dāng)遇到同事需要替班時(shí)，也毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，為同事提供力所能及的幫助。而妹妹徐柳國(guó)，即使多次被客戶(hù)拒絕，也從未表現(xiàn)出疲倦，她堅(jiān)信助人為樂(lè)是外呼員的核心價(jià)值觀，即使客戶(hù)不需要某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，自己也不能灰心喪氣，不能影響與其他客戶(hù)的溝通質(zhì)量。
“作為她們姐妹倆的班組長(zhǎng)，我既是她們工作上的領(lǐng)路人，也親眼見(jiàn)證了她們的成長(zhǎng)。”班組長(zhǎng)鄒紅梅笑著說(shuō)，“這對(duì)姐妹花啊，踏實(shí)能干又熱愛(ài)學(xué)習(xí)，進(jìn)步速度非常快，和同事相處也很用心，為我們帶來(lái)很多正能量！”
當(dāng)問(wèn)到姐妹倆最大的愿望是什么，姐姐徐柳洋靦腆一笑，說(shuō)：“其實(shí)我們的愿望很簡(jiǎn)單，就是工作順利，家庭和睦，有朝一日將父母接到身邊，常伴左右。”妹妹徐柳國(guó)接著說(shuō)：“雖然父母不在身邊，但我們制訂了‘定向外呼計(jì)劃’，要讓爸媽感覺(jué)我們一直都在他們身邊。”
