• 老秦夜譯
• 下載《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》僅限英文版本。

　　分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）

　　魔力象限

圖1：全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)魔力象限

　　來(lái)源：Gartner（2015年5月）

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》，最新研究報(bào)告指出：越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理愿意購(gòu)買(mǎi)更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來(lái)自單一供應(yīng)商，追求更簡(jiǎn)單和持久的整合，從始至終的綜合報(bào)告和分析，并簡(jiǎn)化系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合，包括自己的產(chǎn)品和及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品，這種方式都越來(lái)越受到青睞。

　　新興的呼叫中心作為一種服務(wù)（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶(hù)系統(tǒng) - 正以云計(jì)算方式受到關(guān)注。在本研究中，沒(méi)有一家提供實(shí)質(zhì)性足以在全球交付并確保實(shí)施的CCaaS供應(yīng)商，但是，所有在魔力象限中出現(xiàn)的廠(chǎng)商現(xiàn)在都直接或通過(guò)渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。

　　第一象限：領(lǐng)導(dǎo)者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠(yuǎn)見(jiàn)者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執(zhí)行能力

　　市場(chǎng)定義/描述

　　Gartner定義聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI）是那些被用來(lái)運(yùn)營(yíng)技術(shù)支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡(luò)中心所需要的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這種類(lèi)型的基礎(chǔ)設(shè)施被客戶(hù)和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，幫助臺(tái)服務(wù)，政府運(yùn)營(yíng)支持中心以及其他類(lèi)型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)所使用。

　　聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)可以是人工協(xié)助或自動(dòng)化的自助服務(wù)，例如，利用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，也可以是輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結(jié)合。這些渠道的交互會(huì)關(guān)系到座席服務(wù)人員和信息技術(shù)，包括語(yǔ)音，Web，電子郵件，即時(shí)通訊，網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體，視頻和移動(dòng)設(shè)備。雖然CCI市場(chǎng)和CRM客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）市場(chǎng)之間有可能有顯著的技術(shù)重疊，但市場(chǎng)的區(qū)別在于三個(gè)重要方面：

• 首先，CCI市場(chǎng)的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語(yǔ)音和電話(huà)往往發(fā)揮著重要的作用。
• 第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
• 第三，網(wǎng)絡(luò)性能和成本問(wèn)題往往是駕馭影響和解決方案的關(guān)鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場(chǎng)的延伸，他們也路由多渠道互動(dòng)，他們往往把重點(diǎn)放在渠道上而不是放在語(yǔ)音上，他們支持將重點(diǎn)放在充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化基于客戶(hù)期望的交互上。這些差異是顯著的，往往導(dǎo)致不同的決策者在企業(yè)中的決策過(guò)程，在呈現(xiàn)在“CRM客戶(hù)互動(dòng)中心魔力象限”中的廠(chǎng)商與在本研究中所呈現(xiàn)的廠(chǎng)商目前還很少重疊。然而，隨著時(shí)間的推移，預(yù)計(jì)在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

　　聯(lián)絡(luò)中心要求廣泛的性能，結(jié)構(gòu)，功能和服務(wù)。在市場(chǎng)上三大架構(gòu)方法是：集成同類(lèi)最佳的產(chǎn)品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括一系列相關(guān)技術(shù)，其中一些核心是由廠(chǎng)商提供的產(chǎn)品，還有一些是通過(guò)OEM或其他最佳供應(yīng)商合作伙伴提供并整合的。這種技術(shù)可以包括：

• 電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施
• 具有實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級(jí)引擎
• IVR和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)自助服務(wù)應(yīng)用，包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù)
• 呼出撥號(hào)/主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
• 支持多中心或在家工作的虛擬路由應(yīng)用
• 在線(xiàn)工具
• 與CRM軟件集成的工具
• 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
• 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）/ Web服務(wù)接口
• 電子郵件響應(yīng)管理
• 網(wǎng)絡(luò)聊天
• 協(xié)同瀏覽
• 社交媒體
• 直播和預(yù)先錄制的視頻
• 基于知識(shí)的自助服務(wù)
• 勞動(dòng)力管理調(diào)度工具
• 會(huì)話(huà)記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語(yǔ)音分析
• 工作流路由和管理
• 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用

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