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《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》發(fā)布

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  • 老秦夜譯
  • 下載《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》僅限英文版本。

  分析師:德魯·克勞斯(Drew Kraus),史蒂夫·伯拉德(Steve Blood),索雷爾·斯萊梅克(Sorell Slaymaker)

  魔力象限


圖1:全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)魔力象限

  來(lái)源:Gartner(2015年5月)

  CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息(編譯/老秦):全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》,最新研究報(bào)告指出:越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理愿意購(gòu)買(mǎi)更多的或者全部的功能模塊,他們的CCI趨向于來(lái)自單一供應(yīng)商,追求更簡(jiǎn)單和持久的整合,從始至終的綜合報(bào)告和分析,并簡(jiǎn)化系統(tǒng)管理。因此,領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合,包括自己的產(chǎn)品和及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品,這種方式都越來(lái)越受到青睞。

  新興的呼叫中心作為一種服務(wù)(CCaaS)模式 - 包括托管,多租戶(hù)系統(tǒng) - 正以云計(jì)算方式受到關(guān)注。在本研究中,沒(méi)有一家提供實(shí)質(zhì)性足以在全球交付并確保實(shí)施的CCaaS供應(yīng)商,但是,所有在魔力象限中出現(xiàn)的廠(chǎng)商現(xiàn)在都直接或通過(guò)渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。

  第一象限:領(lǐng)導(dǎo)者(Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence)

  第二象限:挑戰(zhàn)者(Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise)

  第三象限:有遠(yuǎn)見(jiàn)者(Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology)

  第四象限:特定領(lǐng)域者(Aspect Software、SAP)

  橫軸:愿景完整性

  縱軸:執(zhí)行能力

  市場(chǎng)定義/描述

  Gartner定義聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施(CCI)是那些被用來(lái)運(yùn)營(yíng)技術(shù)支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡(luò)中心所需要的產(chǎn)品(設(shè)備、軟件和服務(wù))。這種類(lèi)型的基礎(chǔ)設(shè)施被客戶(hù)和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),幫助臺(tái)服務(wù),政府運(yùn)營(yíng)支持中心以及其他類(lèi)型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)所使用。

  聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)可以是人工協(xié)助或自動(dòng)化的自助服務(wù),例如,利用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),也可以是輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結(jié)合。這些渠道的交互會(huì)關(guān)系到座席服務(wù)人員和信息技術(shù),包括語(yǔ)音,Web,電子郵件,即時(shí)通訊,網(wǎng)絡(luò)聊天,社交媒體,視頻和移動(dòng)設(shè)備。雖然CCI市場(chǎng)和CRM客戶(hù)互動(dòng)中心(CEC)市場(chǎng)之間有可能有顯著的技術(shù)重疊,但市場(chǎng)的區(qū)別在于三個(gè)重要方面:

  • 首先,CCI市場(chǎng)的解決方案往往是統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互,語(yǔ)音和電話(huà)往往發(fā)揮著重要的作用。
  • 第二,CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具,通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
  • 第三,網(wǎng)絡(luò)性能和成本問(wèn)題往往是駕馭影響和解決方案的關(guān)鍵要素。

  相比之下,CEC解決方案通常是CRM市場(chǎng)的延伸,他們也路由多渠道互動(dòng),他們往往把重點(diǎn)放在渠道上而不是放在語(yǔ)音上,他們支持將重點(diǎn)放在充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化基于客戶(hù)期望的交互上。這些差異是顯著的,往往導(dǎo)致不同的決策者在企業(yè)中的決策過(guò)程,在呈現(xiàn)在“CRM客戶(hù)互動(dòng)中心魔力象限”中的廠(chǎng)商與在本研究中所呈現(xiàn)的廠(chǎng)商目前還很少重疊。然而,隨著時(shí)間的推移,預(yù)計(jì)在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

  聯(lián)絡(luò)中心要求廣泛的性能,結(jié)構(gòu),功能和服務(wù)。在市場(chǎng)上三大架構(gòu)方法是:集成同類(lèi)最佳的產(chǎn)品組件,所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

  CCI包括一系列相關(guān)技術(shù),其中一些核心是由廠(chǎng)商提供的產(chǎn)品,還有一些是通過(guò)OEM或其他最佳供應(yīng)商合作伙伴提供并整合的。這種技術(shù)可以包括:

  • 電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施
  • 具有實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級(jí)引擎
  • IVR和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)自助服務(wù)應(yīng)用,包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù)
  • 呼出撥號(hào)/主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
  • 支持多中心或在家工作的虛擬路由應(yīng)用
  • 在線(xiàn)工具
  • 與CRM軟件集成的工具
  • 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
  • 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)/ Web服務(wù)接口
  • 電子郵件響應(yīng)管理
  • 網(wǎng)絡(luò)聊天
  • 協(xié)同瀏覽
  • 社交媒體
  • 直播和預(yù)先錄制的視頻
  • 基于知識(shí)的自助服務(wù)
  • 勞動(dòng)力管理調(diào)度工具
  • 會(huì)話(huà)記錄和質(zhì)量監(jiān)控,包括語(yǔ)音分析
  • 工作流路由和管理
  • 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》發(fā)布》,本文關(guān)鍵詞  2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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