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研究表明聯系中心的工作人員倍感壓力

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息(編譯/老秦): 國際客戶管理學院(ICMI)最近的報告發現,聯絡中心中87%的主管承認他們的座席員在每天的工作中都承受著極度的壓力。更重要的是,另一項研究表明,客戶服務代表在企業中的重要性處于企業的最底層,盡管他們是工作在與客戶接觸的第一線上。壓力和不被重視的混合結果可能是導致許多呼叫中心癌癥----冷漠----的根源。

  “這里的核心是座席,每一個個體,一天又一天,是真正的一線和我們企業的聲音,”在最近的一篇文章中,ICMI的資深分析師賈斯汀。羅賓斯(Justin Robbins)說。“雖然我們的發現--座席大多是配備不充分和承受著過度的壓力--并不是一個令人驚訝的事情,但是這是不能接受的。該報告暴露了很多大企業在成功的背后所附帶的這些骯臟的小秘密。”

  正如羅賓斯指出的那樣,客戶服務的不足讓很多企業遠離優秀。建立客戶忠誠度是成功的關鍵驅動因素之一,沒有比強大的客戶服務更好的方式來實現這一目標了。壓力過大的座席員工將導致這一目標難以實現。

  舉個例子,從報告中發現“現代座席:了解績效,生產力,和積極的成果,”幾乎一半的呼叫中心員工正在通過多種渠道來支持客戶,并會在不久的將來,這一數字將上升到大約75%。在理論上,這聽起來不錯,隨著越來越多的客戶需要全渠道聯絡,但在這種情況下,聯絡中心是“眼大肚子小”。最近的數據表明,71%的受訪呼叫中心座席認為他們的系統效率低下。隨著這么多的公司正準備增加新的責任和新的渠道的時候,聯系中心的員工正處于一個進退兩難的境地。

  聽起來嚴峻,但也不用過度擔心。公司需要開始尋找出適合自己的聯絡中心,這包括確保員工有他們需要的,可以有效的做好本職工作的工具,并減少他們的壓力。這將防止員工崩潰和精神萎靡。為了讓客戶服務代表關心他們的工作,雇主必須首先關心他們。

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