CTI論壇(ctiforum.com)3月27日消息（編譯/老秦）: 現在大多數企業(yè)開始重視數據，從與客戶的通話或其他方式的互動中捕捉有價值的內容，而不是僅僅記錄一些無關緊要的東西了。一旦數據被分割，精明的商家可以用它來促進他們的業(yè)績，并為ROI提供依據。
但有一個更重要可以利用這些數據的方式，聰明的公司現在都開始認識到它：數據可以用來幫助招募一些最好的員工。
想想看：在招聘過程中，雖然過程越來越細，但還是漏掉了點什么。在最近的一篇呼叫中心領先企業(yè)inContact公司公關經理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson）的博客文章中說道，他們利用數據干預招聘過程。
“在質量管理過程中，你正在捕獲的數據是一個金礦，可以讓你具有關于你的企業(yè)的敏銳洞察力。在整個企業(yè)運作流程中，招聘環(huán)節(jié)還沒有充分利用到這些數據，”古斯塔夫森寫道。 “衡量你的質量流程正確與否的一個關鍵是評估其他部門利用數據的情況。因此，首先讓我們來談談一些基本的、被在質量流程測量中常用的軟技能。通過比較你的一些軟技能的分數和客戶滿意度得分，你可以找出那些讓客戶滿意的最有影響力的軟技能。”
他接著指出，一些座席爭創(chuàng)一流，積極學習，以真誠熱烈的語氣對待客戶并得到客戶的滿意，而另一些則不然。因此，他得出結論，認為前者的特征在招聘過程中要加倍重視。
雖然這只是一個例子，古斯塔夫森強調，其他相關方法可以用來確定一個候選人的長處，以確保他們與企業(yè)保持一致的目標。
“利用這些信息來招人，這將是成功的，并可以在呼叫中心產生積極的影響，”他說。“這是一個雙贏的事情，因為座席想成功，如果你花時間來確定合適的人選，他們會更滿意更融合進來并取得你們所想要的一切。”
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