新年伊始，國美在線在移動端動作頻頻，先是聯合科大訊飛在安卓版本及iOS版本的APP推出了智能語音搜索功能，近期，又在微信上線了“國美在線客戶服務中心”，用戶不論走到哪兒，只要在微信公關平臺上搜索“國美在線客戶服務中心”的服務平臺，就可以實現自助查詢、業務辦理、業務咨詢等功能。

　　從目前釋放的信息看，國美在線2015年將在移動端繼續發力。其實，從去年3月開始，國美在線就不斷加大對移動端布局，從功能細節的優化、完善到性能的提高、價格的優勢等多方面發力。綜合發力之下也帶來不少佳績，2014年雙11期間國美在線無線端銷售額同比增長10倍以上，移動端的銷售更是占到全站銷售的30%以上。國美在線頗具戰略意識的決策，可以說已走在眾電商的前面。

　　專業化服務 給用戶更信賴體驗

　　時下，移動購物已是不少消費的習慣，而微信又是一款集通信、社交、營銷、媒體、工具五大功能于一體的免費移動應用。國美在線上線微信客戶服務中心為用戶在移動端增加了一條快捷解決訴求的通道。

　　據了解，目前國美在線微信客服平臺主要有“特色服務”、“精彩不斷”、“小助手”三欄主菜單，不同的類別下又細分了2-3個子菜單，為消費者提供智能化服務：“特色服務”菜單介紹國美在線“家電維修”、“家電回收”、“延保服務”三項服務詳情，一鍵選擇，預約更方便；“精彩不斷”菜單每天向消費者提供爆款商品；消費者可通過“小助手”菜單直接登錄國美在線官網或手機APP，并管理自己的賬號及查看訂單物流信息。

　　值得注意的是，針對訴求目前國美在線微信客服不僅有智能機器快速提供解決方案，還有一對一人工客服更精準的提供服務。消費者聯系人工客服，只需進入微信公眾號回復“KF”二字即可。每天9:00-18:00期間，消費者隨時可聯系客服受理商品咨詢、購物幫助、訂單服務、售后幫助等，通過上行、下行短信的方式進行交互快速響應為用戶提供便利。目前，國美在線微信客服平臺正處于試運營階段，智能客服功能將在使用中不斷進行完善，聊天功能未來將不斷優化，給消費者帶來更多網購樂趣。

　　記者也親自體驗了一把，在這過程中，通過發送文字、圖片、語音等多媒體信息與微信客服溝通交流，專業的人工客服代表隊伍，給用戶更專業準確的解答，有更信賴的體驗。

　　據了解，國美在線客服體系目前已有電話客服、在線客服、service1郵箱、頁面投訴受理等服務渠道。微信客服通道則更為快捷地響應消費者購物咨詢等需求。國美在線以提升客戶體驗為核心，在移動端應用聚焦用戶需求，以最快的速度解決問題，在電商行業樹立標桿服務形象。

　　消費者可以通過該服務與國美在線人工客服實時快捷溝通，在最短的時間內解決購物和售后等方面的需求。同時，消費者也可借助該平臺登錄國美在線官網、下載手機APP，以及實時查詢訂單、物流跟蹤等信息。

　　加速提升移動購物體驗

　　前不久，國美在線董事長牟貴先在接受媒體采訪表示國美在線將圍繞“提升用戶體驗”這個核心采取五大戰略，移動端方面將打造以個人為中心的“社交+店面”購物體驗，在移動APP基礎上加快布局移動端業務。

　　此前，國美在線就已特別開設了315綠色快速處理通道，在第一時間內快速處理消費者緊急需求。同時建立，“訴求90分響應”機制，并作為長期服務政策，對消費者訴求做到快速處理，確保用戶滿意率大幅高于行業平均水平。

　　而此次微信客服平臺上線，則意味著國美在線在移動端客戶服務邁出重要一步。圍繞移動端客戶關系管理，國美在線通過移動社交平臺快速解決客戶訴求，“智能+人工”客服模式方便消費者第一時間得到客服響應。未來，圍繞移動終端服務，國美在線將加速提升消費者的移動購物體驗。