隨著社會的進步和人民生活水平的提高，居民對燃氣這類公共事業(yè)機構的服務越來越關注。另一方面，為居民提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題已成為公共事業(yè)機構的工作重點。為了提高服務質(zhì)量、切實解決居民的實際問題，大連鑫港煤氣公司引進了由東進技術以及合作伙伴沈陽云鳥科技聯(lián)合打造的故障報修服務熱線系統(tǒng)，有力提升了應急響應速度和客戶滿意度。

　　燃氣關系城市發(fā)展，涉及千家萬戶，燃氣管網(wǎng)更是關乎到社會穩(wěn)定和公共安全，燃氣一旦出現(xiàn)故障而沒有第一時間給予解決，后果不堪設想。近兩年，大連市發(fā)生的兩起管道漏油事件，給人們的生命財產(chǎn)造成重大損失，也為城市燃氣安全管理和故障報修敲響了警鐘。基于此，大連鑫港煤氣公司利用先進的呼叫中心技術和管理模式，通過最少的改動，以最小的代價，最短的時間上線故障報修服務熱線系統(tǒng)。

　　在該項目中，東進技術聯(lián)合合作伙伴云鳥科技根據(jù)故障報修與事故應急系統(tǒng)共用呼叫資源、業(yè)務系統(tǒng)分離的建設方案，為大連鑫港煤氣公司量身定制了以東進Keygoe多媒體交換機作為核心設備的專屬呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　東進Keygoe多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并實現(xiàn)這些業(yè)務或應用的跨網(wǎng)絡融合。該系統(tǒng)目前可以實現(xiàn)業(yè)務受理、信息咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時也加入了客戶管理、知識管理等功能，使系統(tǒng)更具操作性、更加人性化。

　　同時，東進Keygoe多媒體交換機系列具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務的不斷發(fā)展。即便新增功能和業(yè)務的情況下，也不影響系統(tǒng)整體的正常運行。

　　據(jù)了解，該故障報修服務熱線系統(tǒng)上線后，居民只要撥打一個電話，就可獲得及時、全方位的服務，實現(xiàn)業(yè)務受理、咨詢、報修、投訴等一體化服務，尤其是緊急的報修業(yè)務，坐席人員第一時間將保修工單同時以電話和短信的方式通知維修人員，維修人員接單后迅速上門進行處理，及時消除燃氣故障安全隱患。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，隨著社會向著信息化邁進、社會服務形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速水電煤氣等公共事業(yè)機構信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機構樹立一個精品的服務形象。