12329服務(wù)熱線是全國統(tǒng)一的住房公積金熱線，是住房公積金管理機構(gòu)通過電話方式，向社會提供住房公積金服務(wù)的綜合平臺和服務(wù)窗口。

　　烏蘭察布市住房公積金管理中心，是內(nèi)蒙古自治區(qū)住房公積金管理工作先進單位。烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)包括前臺12329住房公積金熱線呼叫中心和后臺工作流處理兩大部分，是數(shù)字公積金項目的重要組成部分。

　　市民在家撥打電話熱線12329，即可享受住房公積金咨詢服務(wù)、查詢服務(wù)以及投訴建議服務(wù)。該便民舉措不僅更好地滿足了市民對住房公積金政策和個人住房公積金相關(guān)信息的咨詢需求，也極大地緩解了公積金業(yè)務(wù)窗口接聽電話的壓力。

　　主要功能有：

　　1、自主語音查詢：嚴格遵守12329呼叫中心電話熱線服務(wù)導(dǎo)則，與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接后實現(xiàn)了個人公積金查詢、單位公積金查詢和個人查詢密碼統(tǒng)一修改等。個人公積金查詢統(tǒng)一使用身份證號碼查詢；個人貸款信息具體有月還款額、還款日和還款余額。市民第一次撥打服務(wù)熱線時，可根據(jù)語音提示設(shè)置服務(wù)密碼，以后就可以憑密碼進行自助服務(wù)查詢。

　　2、人工服務(wù)：客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航按“0”鍵選人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。通過工作流管理系統(tǒng)，實現(xiàn)人工受理業(yè)務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)和交辦。對投訴建議、咨詢、查詢等業(yè)務(wù)實現(xiàn)閉環(huán)處理，提高業(yè)務(wù)完成及時率。

　　3、業(yè)務(wù)咨詢：完善的政策法規(guī)庫，包含整個住房公積金業(yè)務(wù)知識，辦事流程，辦事材料，對政策法規(guī)庫嚴格按照權(quán)限分配，各級審批。實現(xiàn)數(shù)據(jù)保密、規(guī)范。

　　4、投訴建議：保護投訴人資料，快捷受理投訴人意見，全程督辦投訴處理結(jié)果，及時反饋投訴內(nèi)容。

　　5、回訪：由客服人員主動發(fā)起，系統(tǒng)主動呼出，實現(xiàn)對投訴、咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等各種服務(wù)事項的回訪調(diào)查，并對回訪工作進行統(tǒng)計，回訪結(jié)果進行分析，提供可決策的精準、可靠數(shù)據(jù)。

　　6、業(yè)務(wù)預(yù)約：實現(xiàn)個人貸款、還款、提款的服務(wù)預(yù)約，減少柜臺工作壓力和縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高工作效率。

　　7、業(yè)務(wù)查詢：通過人工、自動兩種方式實現(xiàn)賬戶余額、月繳存額、貸款余額、貸款年限、月還款、個人、單位賬戶等信息查詢。

　　8、統(tǒng)計分析：包含針對坐席績效考核的話務(wù)統(tǒng)計，以及針對業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)統(tǒng)計多種報表。

　　烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導(dǎo)航、電話排隊、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務(wù)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預(yù)覽撥號、智能預(yù)測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務(wù)的認可，烏蘭察布市住房公積金管理中心選擇博域通訊合作實施12329呼叫中心系統(tǒng)項目。

　　博域通訊嚴格按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》要求的各項指標進行實施，結(jié)合用戶的實際情況進行了呼叫中心系統(tǒng)個性化功能的定制化開發(fā)；目前烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正式上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設(shè)計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。