近日，由遠傳技術承建的廣西電信多媒體智能客服系統一期成功通過終驗，相信隨著系統的使用，客服中心將實現人員利用效率的最大化，提升智能運營管理水平，加快服務響應速度，為用戶提供更加卓越的體驗。

　　大數據、云計算、移動互聯，這三大強勁技術勢力，引領時代新潮流，影響你我他的生活，沖擊改變各行各業。在這個時代，消費者專家化，渠道多樣化，他們要求服務中心響應更快；因此客服中心需要接入更多渠道，需要培養多技能的員工，需要合理排兵布陣，需要整理挖掘沉淀在各個渠道的大數據。

　　廣西電信為迎接挑戰，與致力成為服務渠道運營管理專家的遠處技術再次合作，共同打造多媒體智能客服系統。

　　在本期項目中，主要實施IVR分析和運營管理兩大模塊。

　　打造智能客服系統，IVR分析優化尤為重要。遠傳技術為廣西電信IVR分析系統新增多個功能點：四級業務預警，信息自動發送到指定郵箱；決策支持，自動給出優化建議；菜單、語音維護有效維護；用戶滿意度分析，找出影響客戶滿意度的原因。

　　在本項目中，遠傳技術設置“用戶滿意度分析”功能點時，是通導入客服滿意度調查問卷，結合不滿意用戶的業務路徑和行為軌跡，配以深層次的模型計算，分析IVR業務不滿意的真正原因，并以可視化圖表呈現（如下圖）。IVR分析人員可快速查明影響客戶滿意度的因素，以進一步改善IVR業務。

　　打造智能客服系統，排兵布陣更為關鍵。遠傳技術為廣西電信量身打造多媒體排班調度，包括多渠道人員技能數據獲取，多渠道話務隊列的預測模型，多渠道、多技能參數管理，多渠道、多技能自動排班管理等多個功能點。通過現場管理調度，實現多技能員工的技能簽入切換，達到單個區域中心內和多個區域中心之間，以及單一渠道內部不同技能間和不同渠道間的全局資源實時動態調配的效果；實現各類接續的智能路由，使人員利用效率的最大化。

　　在多方共同努力下，系統上線后運行穩定且達到項目要求，順利通過了驗收。

　　努力成就夢想，服務創造價值。在實施過程中，遠傳的技術實力和項目管理規范再次得到了客戶認同，期待雙方有更多更深入的合作。