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新寧縣開通“12345”政府服務熱線呼叫中心

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圖為“12345”服務熱線話務員在工作中

  “你們一定要把群眾眾當家人、親人,認真對待每一個電話。”6月30日,在新寧縣“12345”政府服務熱線呼叫中心開通之際,新寧縣委副書記、縣長譚精益一再叮囑熱線話務員。

  新寧縣把開通“12345”服務熱線呼叫中心作為密切政府與群眾聯系、實行政務公開、改進工作作風的一項重要工作來抓。今年6月中旬,全縣各相關單位成立了辦理服務熱線的工作機構,做好政府服務熱線開通前的各項準備工作,將本單位的實時信息,如有關供水、供電、供氣、物價、等群眾關心的信息,以及單位的基本信息、常見問題、遺留問題等信息及時報送縣熱線辦審核、錄入,還公開招聘了10名話務員。

  “12345”服務熱線呼叫中心是縣政府利用電子政務平臺,采取“集中受理、歸口辦理、統一協調、部門聯動、限時辦理、全面反饋”的方式,實行全天(含節假日)24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。接受公眾生產生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助;接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作職責、辦事程序和政策規定的咨詢;接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作的建議、意見和批評;接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門在履行職責的過程中的工作作風、服務質量、辦事效率等方面的投訴;接受其他政務服務和公共服務事項。公眾在需要時撥打“12345”服務熱線,可就服務熱線覆蓋范圍內的事項提出咨詢、投訴、求助、建議,“12345”呼叫中心平臺必須受理。

  新寧縣將按照“工單”性質、內容、涉及領域、涉及地域等,選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進行處理。即辦:熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”,由話務員借助平臺知識庫直接回復,若話務員不能直接回復,可采用專線電話轉相關責任單位進行即時回復;交辦:對不能立刻回復,需要相關責任單位辦理、回復的“工單”,將“工單”轉交給責任單位辦理回復,并跟蹤辦理、回復情況,辦理時限為2個工作日。呈辦:對報送縣有關領導閱示的“工單”,有關責任單位應按照有關領導批示意見辦理回復,辦理程序同上。

  據悉,為了保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利,“來電人”應提供真實姓名、聯系方式、工作單位和家庭住址,以便調查核實和辦理回復。經查證“來電”內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵,并造成社會后果的,將依法對“來電人”進行處理;被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的,將依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任。

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