2013年10月15日，中國年度最佳呼叫中心“金耳嘜杯”頒獎禮在京舉行。中英人壽客戶服務中心以勇于創新的經營理念，獲得評審大會的高度評價，從眾多參選單位中脫穎而出，一舉奪得2013年度“金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心殊榮。回顧8年的成長歷程，經歷了從無到有，從有到專，中英人壽客服中心留下了自己堅定的發展足跡。

　　中英人壽一直非常重視客戶服務和客戶滿意度的建設，2008年公司設立客戶關系管理本部，對與客戶相關的業務進行統籌管理，從研究客戶出發，提高客戶的滿意度，促進客戶忠誠度的提升，增加客戶推薦我們的頻次，并且最大化地實現單個客戶的價值，最終達到使企業價值最大化。中英人壽客戶關系管理本部下設兩個部門：一個是客戶關系管理部，主要承擔客戶分析和客戶體驗設計的職能，通過客戶數據的分析和客戶體驗的設計，更充分的了解客戶在產品和服務上的需要， 從而推動企業整個服務流程的改造和完善；另一個是客戶服務中心，主要承擔客戶服務的工作，也是服務流程的具體執行者及收集客戶聲音的通道，這些收集的信息和產生的數據，會反饋到客戶關系管理部進行分析和提煉；通過這種分析——執行——反饋——再分析的循環，不斷改善公司的服務水平。

　　秉承中英人壽“關愛萬家”的企業愿景，踐行“服務源自關懷”的服務理念，中英人壽客戶服務中心不斷發展壯大。2009年7月，實現全國客服熱線業務上收，向客戶統一提供標準化專業化的電話服務。2010年3月推出“高管服務日”，在每個月的第二周周五，由中英高管親臨客服一線，了解和傾聽來自客戶最真實的聲音。2011年4月，中英人壽全國統一客服熱線95545上線，中英人壽成為首家以合資身份申請到955號段的壽險公司，實現呼入、呼出、域名、短信四碼合一。2011年，電子郵箱服務平臺開通，陸續向客戶推出保單類和服務類的電子信函，搭建了方便快捷、低碳環保的服務平臺。2012年1月，配合公司客戶分層服務戰略，客戶服務中心VIP客服專屬服務團隊成立，專門為中英人壽VIP客戶提供專屬熱線服務通道以及客戶化回訪服務。

　　隨著組織架構及服務功能的發展與完善，截至2013年底，中英人壽客戶服務中心已從原來單一通路的電話服務中心，逐步發展成為一家集電話、網站、短信、電子郵件于一體的多通路一體化服務平臺，通過95545服務熱線、4008-800-900代理人服務專線、95545短信號、95545電子郵箱、95545官網等多種渠道為全國廣大客戶及代理人提供包括電話回訪、產品咨詢、保單查詢、業務受理等多元化服務。借助多通路服務平臺，客戶服務中心團隊還努力拓展被稱作保險行業首個試行“服務+營銷”的創新項目。通過1+2的模式，在為客戶提供滿意的服務基礎上，捕捉分析客戶需求并向客戶推薦合適的保險產品。該項目的初期選擇廣東為試點銷售區域，目前已經初見成效，未來將會繼續推廣，逐步實現客戶服務中心從“成本中心”到“利潤中心”的轉變戰略。

　　當今時代科技日新月異，中英人壽亦時刻關注最新科技，保持與時俱進的步伐。2014年4月正式推出中英人壽微信服務號，從購買保單到查詢保單、理賠申請，以至精彩活動互動，都變得簡便快捷，客戶只需一鍵關注，即可享受便利服務。客戶可通過“我的保單”功能自助進行保單信息查詢、修改聯系信息、預約投保，還可通過此次我司重點打造的“理賠百寶箱”功能獲得理賠指引，對于特定津貼型產品，客戶更是可通過微信上傳理賠資料，快速申請理賠，輕輕一點，理賠申請輕松辦理，極為便利。在“精彩活動”菜單內，客戶可快速查詢CARE會積分，也可參加我司不定期推出的各類精彩活動，有機會獲得豐富獎勵或獲贈免費保障。在“了解中英”菜單內，客戶可了解我司熱銷產品，也可隨時隨地查詢銷售人員信息。此外，還可通過微信服務號開展各種精彩活動，鼓勵客戶分享我司產品或服務信息至朋友圈，聚集人氣，增強宣傳。