在整合式的呼叫中心中，外撥系統(tǒng)是將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，提升為利潤中心 （Profit Center） 的一項重要組件……而程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統(tǒng)，藉由強(qiáng)大的外撥及管理功能，讓值機(jī)員不但可在同一個接口接受客戶的來電，還透過預(yù)覽外撥 （Preview） 及預(yù)測外撥 （Predictive） 兩種不同的外撥形態(tài)，主動營銷，出奇致勝。
 

　　此外，程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統(tǒng)再搭配商業(yè)智能（Business Intelligence）的機(jī)制，將可依據(jù)不同顧客的消費型態(tài)與消費的生命周期，從而設(shè)計及提供較有力的營銷活動。例如商業(yè)智慧的分析結(jié)果判定某客戶屬于保守型投資者，則對于投信業(yè)者而言可利用神奇外撥機(jī)隨時提醒該客戶相關(guān)債券型基金的信息，一方面提高客戶對產(chǎn)品的購買率，另一方面提高企業(yè)在市場營銷方面的命中率，以達(dá)到節(jié)省成本、提高企業(yè)收益的目的。

　　用神奇外撥系統(tǒng)來為企業(yè)的呼叫中心升級

　　善用FRMT制度（Frequency，Rcency，Monetary，Type），F(xiàn)代表一個特定期間之內(nèi)購買的頻率，R代表購買的最近時間，M是購買的金額，T是所購買的商品或服務(wù)的類型。這個T是一項很重要的因素，因為一個人現(xiàn)在購買的東西可當(dāng)作他未來購買物品的指標(biāo)。舉例一個人購買了保養(yǎng)品，或是他在過年過節(jié)時有送禮的習(xí)慣，則這些消費特性可被推做是有固定的頻率，利用e-Magic Dialing的營銷重點。

　　舉例：

　　銀行里的交易，計算機(jī)很容易按種類與金額而將所有的賬戶加以區(qū)隔。

　　銀行依種類與金額準(zhǔn)確區(qū)分賬戶，可以增加交叉推銷的機(jī)會。例如商業(yè)支票賬戶是存貨貸款的主要潛在顧客，儲蓄賬戶是汽車貸款的主要潛在客戶，已經(jīng)付過，或付清房屋抵押的人則是貸款的主要潛在客戶。

　　e-Magic Dialing的產(chǎn)品功能與特色

　　外撥活動的設(shè)定多樣

　　優(yōu)先權(quán)設(shè)定：區(qū)隔活動的重要性，可以設(shè)定的值域從1到9。

　　撥出日期設(shè)定：可以針對假日、周末而有不同的活動（Campaign）可以外撥。

　　撥出時間設(shè)定：每一天有3個撥出時段可以設(shè)定。

　　獨立式設(shè)定

　　每一種活動都可以設(shè)定一組外撥時間區(qū)間，彼此在運(yùn)作上并不會互相干擾，若同時有不兩組以上的活動（Campaign）進(jìn)行外撥，則系統(tǒng)會依據(jù)優(yōu)先權(quán)及最大外撥線路的設(shè)定來進(jìn)行外撥。

　　In/Out Bound Blended

　　可單獨運(yùn)作或是與整合e-Contact系統(tǒng)，完成外撥機(jī)制與客戶來電等兩大系統(tǒng)機(jī)制。

　　Skill Routing

　　指定這個活動的電話是由哪一個組客服人員群組進(jìn)行服務(wù)

　　外撥型態(tài)多樣性

　　可設(shè)定外撥接通后，先行撥放語音、或是繼續(xù)轉(zhuǎn)接服務(wù)人員，或是更進(jìn)階的，先撥完語音后，由客戶端輸入按鍵后，然后再轉(zhuǎn)接值機(jī)人員。

　　設(shè)定重?fù)軛l件

　　可設(shè)定間隔、或是重?fù)艿淖畲蟠螖?shù)、或是成功再撥的次數(shù)。

　　最大外撥比例

　　不同的活動可以有不同的外撥比率，可指定每個活動能夠使用的最多外線線數(shù)，而這兩個數(shù)值必須同時成立才會進(jìn)行外撥。

　　Pop-Up Screen

　　這個功能在Inbound call中，是擔(dān)任服務(wù)過程中的重要角色。而外撥活動，一樣可以依據(jù)活動的設(shè)定，帶出不同的網(wǎng)頁。如帶出問卷的網(wǎng)頁、帶出客戶的基本資料、帶出客戶催款的網(wǎng)頁…等，由管理者自行設(shè)定。

　　降低客服時間成本

　　純粹以計算機(jī)外撥做通知而言，以下的例子便可知道彼此成本的差異。傳統(tǒng)人工通知作業(yè)費時耗力，人力成本高昂，如以人工電話通知每筆約5-7分鐘（平均6分鐘）8小時可撥80通。但是以一臺最低有四回路的外撥系統(tǒng)而言，每小時內(nèi)可撥160筆外撥通知（通/1.5分鐘/4回路）8個小時可外撥1440通，是真人的18倍。

　　有效管理外撥作業(yè)

　　傳統(tǒng)的Outbound如果單純只能做到Preview Dialing，則值機(jī)員的效率通常會比Predictive Dialing的效率差很多。首先程曦的e-Magic Dialing能夠自動控制外撥線數(shù)的比例，透過計算機(jī)自動外撥，將Outbound Call強(qiáng)迫轉(zhuǎn)接自服務(wù)人員，而在Preview Dialing部份，也能夠限制Preview的時間，如設(shè)定只能閱讀10秒等，如此，便可以激勵值機(jī)員的效率最大化。

　　過濾無效狀況

　　不論外撥的電話是在忙線中、或是傳真機(jī)、或是錄音機(jī)…等皆能精準(zhǔn)的判斷為無效的電話，并于統(tǒng)計報表中列出。

　　Skill Based Routing

　　可指定特別客服人員群組進(jìn)行特定活動的外撥服務(wù)。