日前，經系統改造與升級，中石化森美（福建）石油有限公司客戶服務新系統正式上線運行。新客戶服務系統上線運行后，不僅可提高客戶服務的穩定性，方便客戶操作，還可減輕該公司座席員工作量，提升座席員工作效率，實現客戶與員工雙滿意。

　　自助語音（IVR）流程簡化。新客戶服務系統將以往卡號為主線的流程，改變為以業務為主線，分查詢與預分配、掛失、密碼重置三條業務線，服務一次性完成，避免了客戶以前多次轉換操作。同時將卡號錄入從19位減少至７位，縮短了客戶錄入卡號的時間?？梢哉f，新客戶服務系統為客戶提供了便捷的自助操作途徑，提高了自助語音系統的效率。

　　目前，該公司正通過客戶語音播報、電子賬單通告、大客戶回訪等方式廣泛宣傳自助語音系統功能，引導客戶自助操作。６月１日起該公司將停止人工預分配操作，釋放人工通道，將有限的人工座席臺更好地運用于客戶咨詢等服務。

　　工單電子化。以前，座席員話務均采用手工方式記錄，新系統上線后，座席員不再手工記錄了，而是直接使用電子工單記錄，此舉大大提高了座席員的工作效率。

　　業務數據統計自動化。新客戶服務系統對話務數據實現自動化統計，其替代了原來電子表格手工統計，有效提高了公司管理效率。