客戶世界消息：國家電網公司客戶服務中心CC-CMM標準項目報告會今天在天津管理本部舉行。國家電網公司客服中心紀檢組書記、工會主席、黨組成員周艾輝及中心人資部、業管部、考評部、信息技術部以及南北分中心領導出席；CC-CMM標準組織主席趙溪蒞臨講話。

　　報告會首先由CC-CMM標準組織執行理事、研發總監石云代表認證項目組對國家電網公司客戶服務南北兩個中心CC-CMM認證基線測評的結果進行了公布和說明，就后期的改進工作重點進行了詳細的講解。CC-CMM標準組織主席趙溪隨后發言，他期待通過本次項目的實施，幫助國家電網客服中心建立一整套切實可行的日常運營體系，培養出一批具備標準、精益化運營思想體系的核心團隊，幫助國網公司客服中心完善和落地客服中心的管理文化，形成快速可復制的方法體系并加強執行到位率。

　　國家電網客服中心負責人周艾輝發言指出：國家電網客服中心需要統一服務標準，提高服務質量，在年底全業務集中后，話務量將會是前期的4-5倍，對工作提出了極大的挑戰，需要透過CC-CMM標準的引入提高整體的運營管理水平。周總提出了輕重緩急、抓住重點、具體實用的認證工作要求。希望標準的評價體系進一步量化、為下一步的咨詢工作指明目標；現階段改進工作的重點建議主要針對現場管理、指標體系、質量管理幾個方面，充分做好對咨詢公司的任務交底；利用報告成果，根據要求完成嵌入式方案的設計，建立一套具有國網特色的運營管理體系。

　　作為全球最大的公用事業企業，國家電網公司承擔著保障更安全、更經濟、更清潔、可持續電力供應的基本使命。2012年以來，國家電網公司積極構建新型服務體系，在全網范圍內統一集中建設客戶服務中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營模式。國家電網公司客戶服務中心本部設在天津市，下設北方（天津市）、南方（南京市）兩個分中心。中心業務范圍包括95598電話及外包服務、95598網站及電子商務服務、節能及電動汽車推廣服務、重要客戶服務等。95598業務集中運營正式啟動標志著國家電網公司優質服務工作進入新的發展階段。打造全網95598一體化客戶服務體系，統一座席人員管理、統一業務集中管理、統一客戶體驗界面、統一業務支持平臺，將進一步優化服務資源配置、集中管控服務品質、減少地區服務差異，全面提升服務水平和品牌價值，滿足廣大客戶日益增長和多元化的服務需求，建設和諧穩定的供用電關系，促進地方經濟社會又好又快發展。

　　預計到2014年，國家電網公司管轄范圍內的27個省（市）實現集中受理，客戶足不出戶，就可通過電話或網站等渠道享受統一、規范的供電服務。“十二五”期間，該中心將建設成為世界規模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務中心，為廣大電力客戶提供一流供電服務。