• 歷史業務量數據

　　此數據可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業務量的參考依據。

• 平均人員工作飽和度

　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。

• 平均CPH（每小時處理量）

　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。

• 未來業務量

　　未來業務量=歷史業務量+歷史業務量X營銷增幅比例

• 人員配比數量

　　1、計算方法
　　人員配比數量=（平均每日座席數量X7）/平均個人每周可工作天數/平均人員出勤率
　　2、舉例說明
　　平均每日座席數量30，平均人員出勤率90%。
　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數為5天）
　　人員配比數量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
　　管理人員配比
　　一、運營管理職位
　　根據一線人員數量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團隊人員數量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經驗參考值：
　　二、職能管理職位
　　根據各崗位每日/每周/每月工作明細用時，計算該崗位總工時，根據勞動法規定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：


　　以上內容對呼叫中心不同崗位的人力配比數據進行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構成，并且不同的崗位應該配比多少人力。人員的到位、規范的配置，只是呼叫中心運營的開端和基礎，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理方針搭建并不斷優化運營體系，將人真正用好、發揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續確保呼叫中心的整體運營品質，對外樹立起良好的服務品牌，真正成為企業對外服務的一扇窗口。

CTI論壇報道