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12320衛生公益熱線“不出名”尷尬
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　　56天的“恐艾癥”
　　“您還記得我嗎？我今天又去檢測了，這是第56天，還是陰性，我想給您報個信兒……”
　　這是2011年8月22日下午打給12320公益服務熱線的一個電話。電話的另一頭是一名“恐艾癥”人員（艾滋病恐懼癥）。
'></center><br /> 　　陳旭是內蒙古12320衛生公益服務熱線負責接聽電話的座席員。據介紹，打電話的這名年輕人是一名進城打工人員，因為一次偶然的性經歷，他懷疑自己感染了艾滋病。<br /> 　　“事后，他總感覺全身不舒服，有明顯的感冒樣癥狀，精神趨于絕望。他不敢回家，怕傳染給家人，也不敢找人訴說，怕別人嫌棄他，于是整日在外游蕩。”陳旭告訴《北方周末報》。<br /> 　　在百般焦急與無奈下，這位“恐艾癥”人員撥通了12320衛生公益熱線，咨詢艾滋病相關知識。<br /> 　　“每次檢查結束后，他都要撥打12320熱線，與我分享他的感受，訴說痛苦。”陳旭說。<br /> 　　經過56天的排除期，他已被排除了感染的可能，而陪伴他度過這段艱難歲月的所有12320座席員也都暗暗為他高興……<br /> 　　<b>受理量平均每月增長30.2%</b><br /> 　　自2011年2月起，在內蒙古自治區各大醫院掛號窗口的服務平臺上添置了一個名片盒，里面裝有12320宣傳卡片，上面寫著內蒙古衛生公益熱線，可受理突發公共衛生事件舉報，醫療衛生服務投訴，健康知識和衛生政策咨詢，就醫指引和預約掛號服務以及對衛生工作意見和建議……<br /> 　　據悉，12320是衛生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。12320呼叫中心按照國家行政區劃在各地級以上城市建設，各地公眾撥打當地12320只需支付市話費。<br /> 　　據介紹，內蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式運行。目前，已覆蓋全區。截至2011年10月，共受理各類服務事項8272件次，平均每日接聽電話100次，以政策與健康咨詢居多。<br /> 　　內蒙古衛生廳12320負責人生焰明告訴《北方周末報》：“從2010年10月啟動熱線以來，我們的受理量平均每月增長30.2%。”<br /> 　　生焰明說，投訴電話逐漸增多，大部分來自呼和浩特地區，其中以醫療糾紛案例居多，一般都可以協調解決。另外，還有各種各樣的投訴與建議，只要可以辦理，都會盡量受理。<br /> 　　據了解，12320同時開辦了網上受理平臺，電話平臺和網上平臺都設置了蒙漢雙語服務。<br /> 　　記者從該網站上看到，首頁的大部分空間都被群眾來信占據，而在每條意見下方都有12320的回復內容。而網友可以為回復的滿意程度打分。<br /> 　　“我們有一個催辦機制，根據群眾反映的內容，將不同事件發公函到相應的部門，并責令這些部門在10日內給出處理意見與答復。之后，由我們電話或網上回復這些群眾意見的處理辦法及解決程度，如還有不滿意的地方，我們也會一直追蹤。”生焰明說。<br /> 　　有一次，一個人撥打12320熱線，說在呼和浩特市某飯店吃火鍋時，在湯里吃出了一只蟑螂，與店家協商無果，于是氣沖沖地要求去查這家店。<br /> 　　接完電話，座席員李桂平與食品藥品監督管理局取得聯系，該局派稽查大隊去了現場。可這時投訴人卻說，店家已經向他們賠禮道歉，他要撤銷投訴。<br /> 　　李桂平告訴《北方周末報》，類似這樣不歸他們管理的投訴很多，只要有需求，她們都會盡力幫助解決。<br /> 　　今年62歲、家住通遼市扎魯特旗魯北鎮的格日勒，17年前被診斷為糖尿病。缺乏醫療常識的他，由于怕長期注射胰島素導致依賴性而拒絕治療，從而引發了一系列并發癥，家庭經濟狀況由于治病直線下降。<br /> 　　在熱線座席員的幫助下，他了解到相關政策并找到了解決的部門，他發現他的大部分治療費用國家都可以提供補助，現在的他又有了奔頭。<br /> 　　據座席管理員王艷萍介紹，她們每一次接通電話，都會進行錄音，這樣是為了方便對座席員的監督與管理。<br /> 　　“我不知道還能預約掛號啊”<br /> 　　記者在隨后的走訪中發現，在內蒙古醫院掛號就醫的人群中，很少有人注意到12320宣傳卡這個小玩意的存在。<br /> 　　據掛號窗口工作人員介紹，前來掛號的患者大多數都是直接繳費掛號，通過12320預約掛號的患者不足5%。<br /> 　　該院咨詢處一位護士告訴《北方周末報》，一般通過12320預約掛號的患者都有時間段的規定，不用排隊等號。<br /> 　　家住回民區的張磊打過一次熱線。他看到了貼在小區的宣傳紙。<br /> 　　“那次打電話是因為我在某醫院門口停車時保安態度不好，我就投訴了。可我不知道還能預約掛號啊。”張磊告訴記者，他撥打熱線投訴后，院方向他道歉了。<br /> 　　12320衛生公益服務熱線已開通近1年時間，為何大眾對此知之甚少？<br /> 　　生焰明說：“由于經費問題，主要宣傳手段還是粘貼宣傳冊與發放介紹卡片。”<br /> 　　據生焰明介紹，雖然自治區財政廳投入75萬元專項資金用于12320建設，但隨著呼叫中心的發展，擴大建設與資金不足的矛盾日漸突出，造成了宣傳資金的不足。<br /> 　　“今后，我們將逐步擴大它的影響力。”生焰明說。<p align=北方周末報

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