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“微笑服務”可以讓你情緒耗盡

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   CTI論壇(ctiforum)12月15日消息(編譯/劉煜):總要努力表現出與客戶友好,或保持禮貌。這些讓員工感覺情緒耗盡和玩世不恭。

  北安普頓商學院的研究人員Cristina Quinoñes-Garcia代表英國心理學會,要求199名呼叫中心的座席代表填寫調查問卷。模擬測量他們的工作情緒,他們要實現這一點,要不斷的努力,他們耗盡了情感,有些玩世不恭。

  結果表明,大多數人努力模擬快樂情緒后,他們會感覺情緒耗盡和憤世嫉俗。

  Cristina Quinoñes-Garcia表示:“這項研究有兩個實際影響。在招聘階段有助于確定哪些人容易倦怠。另一方面組織應該有一些機制,以幫助員工建立資源,幫助他們在客戶服務時應付情感勞動。”
  
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CTI論壇報道

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