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訊鳥(niǎo)2+1成就五星電器超五星呼叫中心

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  CTI論壇(ctiforum)12月30日消息(記者 張潔): 江蘇五星電器有限公司是世界第一消費(fèi)電子零售商百思買(mǎi)的全資子公司,中國(guó)領(lǐng)先的現(xiàn)代家電零售連鎖企業(yè),中國(guó)家電零售業(yè)前三強(qiáng)。在江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等七個(gè)省份擁有專業(yè)連鎖賣場(chǎng)169家,23000多名員工遍布中國(guó)。
  自被百思買(mǎi)收購(gòu)后五星的擴(kuò)張步伐即刻加速,未來(lái)五年內(nèi)計(jì)劃在浙江地區(qū)設(shè)立50-60家店鋪。秉承百思買(mǎi)集團(tuán)倡導(dǎo)的"以顧客為中心"的商業(yè)理念,五星電器聯(lián)合訊鳥(niǎo)軟件對(duì)客服中心進(jìn)行全面升級(jí) ,在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)的五星及百思買(mǎi)的用戶,只要撥打服務(wù)熱線,即可享受就產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、安裝、配送、保養(yǎng)、維修、投訴等進(jìn)行咨詢的“一站式”溝通服務(wù)。升級(jí)后的五星呼叫中心系統(tǒng)不僅方便了用戶、提升了客戶服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也跨越式的提升了企業(yè)管理水平和品牌形象。
  眾所周知每逢五一、十一、新年小長(zhǎng)假,都是家電零售企業(yè)火熱促銷的時(shí)節(jié),近年搭乘“以舊換新”等政策東風(fēng),五星電器的促銷力度更是加強(qiáng),銷售量呈“井噴”勢(shì)增長(zhǎng),尤其是夏季銷售高峰期。如何處理好突然暴增的咨詢電話,怎樣讓客戶更滿意更舒心?針對(duì)這些困擾五星許久的問(wèn)題,經(jīng)過(guò)反復(fù)考量,訊鳥(niǎo)制定了一套五星專用呼叫中心解決方案——2+1式云呼叫中心,即呼入(自建+租用)+自動(dòng)外撥,雙劍合壁締造無(wú)縫客服中心。
  訊鳥(niǎo)從五星的具體情況出發(fā),通過(guò)自建加租用的模式實(shí)現(xiàn)五星客服中心的五星級(jí)服務(wù)。根據(jù)五星及百思買(mǎi)平時(shí)的穩(wěn)定咨詢業(yè)務(wù)量,建設(shè)其獨(dú)享專用的云計(jì)算IP呼叫中心(IPCC),處理日常的咨詢、預(yù)約、投訴等業(yè)務(wù)。訊鳥(niǎo)IPCC呼叫中心整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。基于純IP網(wǎng)絡(luò)的接入和交換架構(gòu),大大節(jié)約了建設(shè)成本,部署方便靈活。座席錄音組件,支持按需錄音方式和全程錄音方式,當(dāng)客戶通話含糊不清時(shí),可以調(diào)出錄音反復(fù)確認(rèn),避免糾紛;呼叫管理組件,提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫監(jiān)控,可以將呼入五星客服中心的電話按產(chǎn)品咨詢、安裝預(yù)約、維修預(yù)約、投訴等類別制定和輸出多種展示方式的報(bào)表,便于管理者管理分析。針對(duì)銷售高峰期采用自建與租用共同迎戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)彈性坐席規(guī)模,根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)量的增減隨時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量,保證客戶的每通電話都能接通。
  客戶的滿意度如何評(píng)估,回訪是必不可少的,通過(guò)與客戶的溝通發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足,是企業(yè)不斷進(jìn)取的關(guān)鍵。針對(duì)五星及百思買(mǎi)龐大的客戶群,訊鳥(niǎo)將外撥系統(tǒng)與IPCC呼叫中心對(duì)接,實(shí)現(xiàn)五星客戶銷售售后跟蹤一條龍服務(wù),電話撥出的同時(shí)自動(dòng)彈出客戶信息,輕松與客戶進(jìn)入溝通,提升回訪成功率和客戶滿意度。
  五星呼叫中心秉承“一個(gè)電話解決一切問(wèn)題”的宗旨,自成立以來(lái)通過(guò)不斷努力,獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和稱贊,這些和訊鳥(niǎo)軟件的硬件支持是分不開(kāi)的,訊鳥(niǎo)為五星及百思買(mǎi)樹(shù)立了現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理,提升了品牌形象,從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠(chéng)度。同時(shí),該系統(tǒng)降低了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本,提高了工作效率。與五星的合作也為訊鳥(niǎo)在電器零售業(yè)的發(fā)展打開(kāi)新的篇章。

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