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武漢鐵通成立10050臺客服應急指揮領導小組
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　　針對當前武漢市內大建設時常造成通信光電纜中斷現狀，為緩解、避免有預見性和無預見性用戶呼入量高峰和突發性各類投訴出現上升的情況，日前，武漢鐵通成立10050臺客戶服務應急指揮領導小組，并制定“非常時期”應急預案。
　　該公司客戶服務應急小組現有成員九人，組長由主管市場發展的副總經理擔任，副組長由市場部和網絡技術部門經理擔任，組員由客服中心主任、支部書記、客服主管及10050臺班長組成。小組成員大都具備一定的專業技能和業務水平，有較強的責任心、良好的心態，能按照領導的安排及時到崗“支援”。在有預見性話務量高峰來臨之前，應急小組應提前半個月制定相關應答口徑、科學安排班務、人員調配、開設“疑難問題”解決專席等。高峰結束后，由應急小組成員召開討論會，總結話務“支援”期間的工作表現和工作成績反饋，領導給予相應的褒獎。
　　在無預見性的話務量高峰或其他特殊突發情況發生后，10050值臺班長應及時報告主管領導請求人力“支援”，由應急小組成員到10050臺參加值臺工作，各個環節加班加點，以緩解、提高“接通率”，及時為用戶解決問題。與此同時，10050臺主任及班長按照實際突發情況，主動與應急小組組長、副組長商議，迅速制定統一口徑，并安撫話務員情緒。高峰結束后，應急小組組織客服中心10050臺總結經驗教訓，力爭使這種無預見性的話務量高峰變為可預見性。

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