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　　CTI論壇(ctiforum)9月23日消息（編譯/劉煜）:根據最近Knowlagent公司的調查顯示，呼叫中心同時發生各種活動，很難相信座席代表會有停機時間。然而，在現實中，當他們沒在通話時，座席代表要完成很多活動，包括閱讀內部電子郵件和其他呼叫中心的通信。雖然此信息是至關重要的，這項活動對該中心的員工工時損耗只有2％。
　　因為花時間閱讀通信似乎是無害的，但是它可以真正增加負面影響。更好地分配小塊時間處理重要通信對于呼叫中心的運營非常重要，它可以簡單地通過Knowlagent公司的RightTime Activity Queue來完成。當通信在Active Wait Time內被完成時，呼叫中心運營內的工時損耗成本可以通過這個平臺大大減少。
　　呼叫中心運營中使用的任何第三方應用可以無縫地與RightTime集成，由于這樣的事實，呼叫中心可以利用Outlook或任何內部的即時通訊系統，以快速分發給所有相關的公司材料。RightTime快速識別其中的停機時間，通過提示過渡到Active Wait Time，將這個提示直接發送到座席代表，可以閱讀電子郵件或與上司聊天。該系統還監控呼叫量和服務水平，以保持呼叫中心的運營在任何時候都有高的效率水平。
　　通過Knowlagent公司的RightTime平臺，整體呼叫中心運營內的績效大大地改善，它創建活動隊列通過個性化的、優先執行列表為座席代表提供必要的活動信息。它還可以識別所有的呼叫中心座席代表與客戶互動的空閑時間塊，聚合這些時間成大塊的空閑時間，來選定座席代表。結果，在屏幕上為呼叫中心的座席代表動態提供必須閱讀的通信信息。
　　呼叫中心運營內實施的RightTime平臺，可以使該中心優化運營效率，同時確保所有座席代表仍然不斷地更新重要的內部通信。這種降低工時損耗的方法可以在底線被衡量，呼叫中心的運營緊縮潛在的損失控制，更好地利用座席代表的時間。呼叫中心內的通信是至關重要的，但他們必須得到有效管理，以確保座席代表的大部分時間都在關注處理與客戶的互動。
　　Knowlagent公司的RightTime解決方案旨在最大限度的利用座席代表的時間，通過監控呼叫量和保持呼叫中心的績效預期。管理呼叫中心內所有元素的這種高效方法，可以降低客戶服務運營的總成本，并保持該組織專注于核心創新，而不是呼叫中心的成本。
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CTI論壇報道

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