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　　呼叫中心管理需要相當大的責任。不僅需要激勵坐席代表實現績效指標，他們也需要有效地管理動態的環境，既可以是令人興奮的和令人沮喪的。然而，采用正確的元素，那么呼叫中心管理可以是更加人興奮的，而不是令人沮喪的。
　　當考慮預測時，呼叫中心管理必須克服一些非常具體的挑戰，包括歷史數據不準確。新的活動和消費趨勢可以改變任何呼叫中心的呼叫量，使用解決方案將捕獲的所有變量，包括歷史數據，并自動預測步驟。使用模擬工具可以在這個過程中獲得幫助。
　　呼叫中心管理還必須確定如何在特別的日子做最好的預測。如果呼叫中心的功能是作為零售或網上商店的一個部門，那么感恩節后的日子可以證明是今年最繁忙和最激動人心的日子之一—如果他們能有效地預測這個量。
　　日內預測對于呼叫中心管理也是至關重要的，因為一天中發生的不同活動與整體的呼叫量是相關的。不要忘記多渠道的預測面臨很明顯的挑戰，要求基于軟件的方法，以確保在預測過程中沒有廣告，渠道異常或客戶偏好這些活動被錯過。
　　一旦準確的預測，呼叫中心的管理可以改變排班。這里的關鍵是排班表，排班表在呼叫中心是常見的方法，但很容易出錯，消耗了太多的時間。自動化的方法，如人力資源管理，可以使呼叫中心管理消除手工任務，同時讓可以在線訪問所有的坐席代表和雇員。當呼叫中心內存在大量不同的開始和停止時間，這種靈活的排班模式是理想的選擇。
　　總體而言，呼叫中心管理可以利用關鍵技術解決方案，簡化預測和排班活動，從而大大受益，讓呼叫中心的員工有更多的時間專注于客戶滿意度。排班表必須包含所有坐席代表的活動，以確保坐席不在座位時，可以覆蓋所有的呼叫。全/兼職和靈活的排班表，必須根據員工的需要、可用性和能力進行安排。專注于呼叫中心管理，提供一個實用技巧，竅門和最佳做法的列表，這樣可以很容易地集成到呼叫中心來驅動結果。這是第一次提供了呼叫中心內預測和排班的方法。
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預測和排班在呼叫中心管理中的作用