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遼寧移動塑造10086品牌服務增強核心競爭力

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  遼寧移動大力打造10086服務品牌,通過量質并重、省市協(xié)同,全面開展服務質量提升工作,實現(xiàn)服務質量新突破。
  采取多項手段提升接通率。持續(xù)優(yōu)化IVR流程,降低轉人工比例,減少人工呼入量;調整人工轉自助比例,培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習慣,有效分流話務量;根據話務量波動規(guī)律,優(yōu)化調整,提升整體接通水平;加大培訓力度,盡快提升新學員業(yè)務水平,提高新員工獨立值機能力;充分發(fā)揮管理人員職能,完成話務量的精細化管理,合理分配加班人員,使有限的人力資源發(fā)揮最大效能。通過一系列舉措的有效實施,接通率已由6月份的83.2%提升至7月份的86%。
  提升10086熱線人工服務一次解決率。通過加強培訓體系建設,提升客服代表業(yè)務服務技能,提高解決問題的能力;常態(tài)化跟聽客戶重復撥打錄音,分析原因,及時采取措施減少重復撥打量;優(yōu)化知識庫內容,為客戶提供全面的解釋口徑,減少重復撥打量;建立健全一次性問題解決率指標考核體系,并將此項指標分解落實到員工個人進行管理,有效提升此項指標。經過努力,客服人員的一次性問題解決率得到了實質性的提升,已提升至目前的86.3%,超過集團公司考核要求。
  多舉措提升資訊上傳質量。設置“地市專員”作為與各市分公司專職業(yè)務聯(lián)絡員,實現(xiàn)一對一的“專員制”,參與產品、營銷案的事前會審,從客戶角度完善資訊信息;推廣資訊上傳系統(tǒng),依據各類資訊的特點,設計統(tǒng)一8個類別的資訊上傳模板,并固化于系統(tǒng)中,確保資訊內容全面、準確、完善;由各市公司在上傳資訊前選擇宣傳渠道,并將各渠道的宣傳內容上傳至省客服中心,確保各渠道宣傳信息的一致性。
  充分利用公司資源,開展1008611話費直通車的專項提升工作。修改新入網客戶關懷短信內容,培養(yǎng)新入網客戶使用1008611話費直通車業(yè)務;優(yōu)化以往賬期發(fā)送短信內容,引導客戶撥打1008611話費直通車;利用10086自有資源,在10086的話費查詢語音節(jié)點中,增加108611話費直通車插入宣傳語。6月份1008611呼入量達1946萬次,占10086總呼入量的14%,有效減輕了熱線的服務壓力。
  加強渠道業(yè)務運營監(jiān)控,提升電子渠道客戶接觸點的運營質量。從客戶化角度監(jiān)控渠道業(yè)務信息,盡量避免使用專業(yè)術語,提升客戶對業(yè)務及產品的認知度;穿越體驗操作流程,使電子渠道的功能界面更友好、更富時尚感,增強客戶對渠道自助服務的使用黏性;跟進菜單設置和配置流程,使電子渠道的自助操作過程更便捷、醒目和人性化。
  加強外呼資源整合,積極拓展業(yè)務、渠道組合營銷,力助公司創(chuàng)效增收。通過對業(yè)務關聯(lián)度的分析,形成最優(yōu)的營銷方案,可實現(xiàn)少接觸客戶、多辦理業(yè)務的營銷效果;結合省市公司市場營銷熱點,開展渠道間協(xié)同營銷,通過營銷短彩信、WAP PUSH整合呈現(xiàn),實現(xiàn)“快速了解、放心參與、持續(xù)使用”的外呼營銷效果;精心篩選目標客戶,針對業(yè)務的功能特點實現(xiàn)PUSH+外呼的整合營銷,通過客戶對PUSH的點擊情況,再次鎖定目標客戶實現(xiàn)二次外呼,可加強客戶感知,減少運營成本。
  專席運營顯成效。遼寧移動自2010年9月成立網絡投訴專席以來,現(xiàn)已設立網絡、夢網、數(shù)據、集團、WLAN專席5類專席,為客戶投訴提供了一站式處理模式,有效降低投訴立單量。降低了前臺話務員的工作難度,提高工作效率,節(jié)約相關培訓成本;便于全面收集每位轉接至專席客戶的反饋信息,提煉后及時傳遞至網絡、數(shù)據、市場等部門,使客戶信息的價值得到進一步體現(xiàn);專席人員可利用手中資源無須派單直接解決客戶問題,避免客戶重復撥打,提升一次性解決率;專席為客戶提供專業(yè)的、高水平的、差異化的服務,節(jié)省客戶等待工單流轉的時間,有效提升客戶滿意度。
  截至6月底,專席共處理客戶投訴近30萬件,各專席投訴處理量已占當月投訴處理總量的58%。目前,專席掛機滿意度達95.2%,一次性解決率達93%,達到較高水平。

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