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國美啟動以消費為主的“一呼百應”服務季

　　伴隨著氣溫的逐漸增高，空調也進入了一年中的銷售旺季。部分城市的空調也一度出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。
　　為了保證空調消費者能夠買到稱心如意的空調，享受愉悅的消費體驗和服務，國美作為中國家電連鎖行業(yè)的開創(chuàng)者和領導者，國美率先在行業(yè)推出三大服務模式：組建空調專業(yè)顧問團提供“一站式”服務；“空調客戶關懷服務計劃”的增值服務；推出“短信通”服務，為用戶提供個性化服務。
　　國美呼叫中心的負責人表示，國美擁有精確到戶的客戶服務信息系統(tǒng)，強大的自動識別功能，能快速鎖定消費者的完整資料，這使得國美在業(yè)內率先實現(xiàn)了3秒快速響應顧客需求。　　
　　專業(yè)空調顧問團“一站式”的全程服務貼心便利
　　國美專門組建的空調顧問團由國美呼叫中心星級顧問及資深顧問組成，他們非常熟稔相關空調知識，包括空調匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識等專業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務。　
　　“兒子為我新買的空調，我想使用睡眠功能，可是看不懂說明書，抱著試試的心態(tài)，打了國美電話，沒想到馬上就通了，小姑娘非常耐心地給我講解了操作方法，特別細致。”王大媽高興地說。
　　國美通過“售后服務直通車”，將消費者反饋的需求與上游廠商進行對接，快速為消費者提供服務，免去消費者后顧之憂。“我們已經(jīng)做好了準備來應對空調旺季，確保讓每一個在國美購買空調的消費者享受快速、便捷、貼心的服務。”國美電器相關負責人表示。　　
　　空調客戶關懷服務惠及百萬家庭
　　不久前，北京胡女士接到了一個來自國美呼叫中心的電話，電話中詳細及時的提示讓胡女士感到特別溫馨及時。
　　“您好，我是國美電器空調顧問，您于2009年7月在北京國美西壩河店購買了美的空調。現(xiàn)在是空調使用高峰期，空調經(jīng)過漫長冬季且多次使用后，空氣中灰塵等雜質極易積聚在散熱片上，影響空調的使用效率，而定期清洗空調可以節(jié)約10%—30%的耗電量，還可有效殺菌……”
　　這是國美電器在全國范圍內啟動的客戶關懷工程的一部分。國美的客戶關懷，是企業(yè)為用戶在產(chǎn)品購買和正常服務之外提供的超值服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節(jié)日慰問及VIP卡優(yōu)惠等。國美呼叫中心的負責人表示，國美客戶關懷工程將重點借助400-811-3333服務熱線向百萬空調新老用戶就空調使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進行主動、免費的關懷服務，同時對使用年限較長的空調進行免費檢測，消除消費者的后患之憂。
　　“短信通”服務讓消費者心中有數(shù)
　　在今年中國家電維修協(xié)會對家電服務的調研中，只有25%的消費者對家電整體服務水平表示“非常滿意”。而國美客戶服務滿意度達98.76%，創(chuàng)造了零售行業(yè)最高的客戶服務滿意度。
　　提高消費者的滿意度是國美永恒不變的話題。國美推出的“短信通”服務，是顧客來電或回訪通話結束后，家電顧問會根據(jù)消費者需要，將相關信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢。
　　“在國美購物后，你們的服務人員經(jīng)常給我發(fā)送關懷短信，什么時候送貨、什么時候安裝，連送貨安裝師傅的詳細聯(lián)系方式都非常具體，即使有環(huán)節(jié)出了問題，我也能很快地找到能夠解決問題的服務人員，這才是真正的為我們顧客著想。”說到在國美的購物體驗，周女士贊不絕口。
　　國美“短信通”還為不同類型的客戶提供差異化服務，比如VIP客戶、金卡會員、鉆石卡會員，國美會定期提供新品速遞、銷售行情、會員活動等資訊。另外，國美電器還會在周末、大型節(jié)假日或大型會員活動前夕將促銷活動信息進行精確分類，然后通過短信平臺發(fā)送給相應的會員群體，讓廣大會員享受到更加個性化的服務。
　　業(yè)內人士認為，國美全新ERP的系統(tǒng)上線后，將有助于國美持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新服務，為消費者提供更為豐富的增值服務，不斷給消費者帶來新的服務體驗。

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